酒店电话礼仪培训精选.pptVIP

* * DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * 销售员：Sales,您好,销售部. 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李　四：我姓李 销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星 　　　　　期有批客人要到株洲，她回来后 　　　　　请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 　　　　　来，我可以转交给她和您联系。 李 四：我的手机号码是＊＊＊＊＊ * 销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊ 　　　　　对吗？ 李　四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先 　　　　　生，请问您还有什么需要吗？ 李　四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您 　　　　　的光临！再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。 * 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 * 拨打电话注意事项 1、做好充分的准备工作。 四个W 一个H . to do WHY、 WHEN、WHO 、WHAT、 HOW * 2、打电话也要自报身份 1、在打给客人时。 2、在打给上级时。 * 3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。 在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。 * 4、要确定对方身份。 礼貌的称呼对方以表示确认。 * 5、电话中断时，应立即拨打。 不能让对方等得过久。 * 6、特殊情况可以先挂断电话。 但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。 * 五、接听电话的风度 1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心 。 * 2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。 * 3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。 * 4、答应要干脆，拒绝要委婉。 * 5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦 * 无礼 转接电话： 你不报客人房号，我是不会给你转的  * 傲慢 我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来 * 有气无力 现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！ * 优柔寡断 应该是在 ，我好像见过，但是也不敢肯定。 * 不耐烦 怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！ * 六、常用功能的语言规范 1、叫醒服务： 自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、 Morning call Wake—up call * 您好！××先生/小姐，这里是Mini时空酒店总台，现在是您预定的××点的叫醒服务，祝您居住愉快！ 现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！ * 2、留言服务 １．仔细询问双方信息 ２．纪录清晰重要信息 ３．及时转达留言． * 3、功能开通（市话长途） 1、仔细告诉如何使用 2、及时同客人反馈 * 4、找人（客人和领导） 1、确认信息是否准确 2、先进行询问 3、如果不方便接听，如何回答 * 5、问讯回答 指路、询问城市咨询 * 6、免打扰服务 DND ----DO NOT DISTURB 设置时询问客人 需要接通时要致歉 * 7、投诉电话 1、首先道歉。 2、对于不能解决的要说明解决方法 　　　　和时间。 * 8、火警紧急处理电话 1、不要慌张、知道火情地点、基本情况 2、汇报值班经理 3、询问是否需要拨打119 4、切断酒店外线电话，保障内线畅通。 5、马上通知部门经理、保安部、总经理 6、严守待命。 * 9、电话销售 ..\..\酒店管理培训录像\第五节电话销售的礼仪.wmv * * * * 酒店电话礼仪 * 一、基本要求 1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要情势 * 接听电话容易出现的问题 电话响的太久 　　公司的管理真混乱！ 　　公司的人手似乎不足，以致无人接电话。 忘记问候对方 　　她好象有点不太耐烦。 　　她似乎不怎么友好。 　　看来我不怎么受重视。 常用问候语 　　您好！不好意思！谢谢！ * 1、基本的礼仪 电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。 个人电话 职业电话 * 通话职业化-语音语速 挺直背脊，以清脆悦耳、