酒店接待礼仪精选.pptVIP

餐饮接待服务礼仪 陶玉霞 一、餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪，是指餐饮服务人员在岗位上为服务对象提供服务时的行为规范。 *  1、餐厅服务人员的仪表仪容与行为规范 2、领台服务人员礼仪 3、值台服务人员礼仪 4、传菜服务人员礼仪 5、吧台服务人员礼仪 * “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 * 男员工着装要求 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 * 女员工着装要求 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内 * 　 　1、餐厅服务人员仪表仪容与行为规范 ●　仪态 　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 ●　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。  * ●　基本的礼貌用语 1：称呼语：先生，女士 2：欢迎语：欢迎光临嘉峪关宾馆 3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。 4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。 5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，　 再见，欢迎下次光临。 ●　对客用语的要求 1：“请”字当头，“谢”不离口 2：面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照 3：对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确 4：对客人要灵活，婉转 * 2、迎宾服务人员礼仪 1）迎宾服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 2）客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 * 服务用语 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 * 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 ●宾客走近餐桌，服务员应按先宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 ● 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 ●点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 ●如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 * ●　有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 ●　宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 ●　工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 ●　宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色。斟酒时手指不