酒店管理：饭店前厅与客房管理精选.pptVIP

　饭店前厅与客房管理 一、饭店前厅管理 〔前厅部的作用与职能〕 1、前厅部的界定 　　前厅部是饭店展开各种业务的中心，是以组织客源、销售客房产品、协助其他部门为宾客提供应接服务的综合性部门。 2、前厅部的作用 （1）提供产品和服务的窗口 （2）开展多样式业务的中心 （3）显示饭店最佳形象的门面 （4）建立客我良好关系的纽带 * 3、前厅部的职能 （1）销售客房 （2）应接服务 （3）房态控制 （4）客帐管理 （5）信息收集 （6）客档管理 * 〔前厅部的组织机构〕 1、前厅部组织机构构成部门 （1）订房处 ( Room Reservation ) （2）接待处 ( Reception ) （3）问询处 ( Information ) （4）行李处 ( Bell Seryice ) （5）电话总机 (Telephone Switch Board ) （6）收银处 (Cashier ) （7）大堂副理 (Assistant Mamager ) * 2、前厅部组织机构图示 前厅部经理 大堂副理 礼宾中心 行李处 迎宾处 前台接待 收银处 订房处 问询处 接待处 商务中心 商务服务 电话总机 * 〔前厅部基本业务管理 〕 1、前厅客房销售管理 房态控制管理 （1）房态是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 常见房态： 住房、 空房、 走房、 待修房、 外宿房、 请勿打扰房 （2）房态控制管理主要是加强与客房部的信息沟通，及时掌握客人入住、换房、退房、清洁保养房间的房态变所采取的应对方法。 * 客房预订服务管理 （1）客房预订是指客人与饭店之间达成一种预期使用客房协议。 （2）客房预订的种类： 临时、 确认、 保证、 等待 和超额预订。 * 前厅接待服务管理 （1）是否预定 （2）介绍客房 （3）入住登记 （4）排房定价 （5）付款方式 （6）入住记录 （7）客帐存档 * 2、前厅综合服务管理 〔礼宾服务〕 （1）迎送服务 （2）行李服务 （3）饭店代表服务 （4）委托代办服务 （5）金钥匙服务 * 〔电话总机服务〕 （1）电话接转 （2）长途电话 （3）传呼服务 （4）代客留言 （5）叫醒服务 * 〔商务中心服务〕 （1）会议室 （2）计算机 （3）传真 （4）复印机 （5）打印 （6）翻译 * 3、前厅信息服务管理 〔前厅信息传递管理〕 （1）有效使用各种表格传递信息 （2）以口头、书面传递为主 （3）做好交接班记录 （4）开好班组例会 * 〔前厅信息管理方法〕 （1）完善管理制度并执行 （2）收集信息并分类处理 （3）制作索引以便查找 （4）信息汇总存档 * 二、服务客房管理 〔客房部的内涵与职能〕 1、客房部的界定 客房部是饭店的主体，是给宾客住宿的场所，是宾客逗留时间最长的领地，同时也是饭店管理中经济创收最大的部门。 * 2、客房部的职能 （1）提供清洁美观、舒适安全的住宿环境 （2）提供热情周到、耐心细心的温馨服务 （3）加强成本控制和员工业务培训 （4）与其他部门沟通协作 * 〔客房类型与功能空间〕 1、客房类型 （1）单间客房：单人间、双人间、三人间、多人间 （2）套间客房：普通套间、豪华套间、复式套间、连接套间 * 2、客房的功能空间 （1）睡眠空间 （2）书写空间 （3）起居空间 （4）储存空间 （5）盥洗空间 * 〔客房部组织机构〕 客房部经理 经理助理 楼层清洁 布草中心 客房服务 公共区域 洗衣中心 * 〔客房清洁保养管理〕 1、客房清洁服务管理 （1）走客房和住客房（清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备） 准备工作 选房次序 进房 做房顺序 房间整理 做床 清洁卫生等 * （2）空房 （3）开夜床 （4）卫生间 2、公共区域清洁保养 （1）公共区域：饭店大堂、大堂走廊、公共卫生间、楼层走道、楼梯、电梯、办公区域、员工休息室等 （2）清洁要求：整洁、舒适、卫生、优雅 * 3、客房清洁保养质量控制 （1）质量标准：清洁卫生质量标准、物品摆放标准、设备状况要求、整体效果要求。 （2）检查制度：服务人员自查、领班全面检查、管理人员抽查。 * 〔客房综合服务管理〕 1、常规服务管理 （1）迎接客人 掌握需求情况 客房检查布置 微笑迎接客人 （2）送别客人 掌握需求情况 善意送走客人 检查客房状况 * （3）客人会客 了解需求 是否协助 提供服务 房间整理 （4）洗衣服务 检查清点 填写清单 告知洗衣中心 核收衣物 请客签收 * （5）物品租借 说明规定要求 及时送往 请客人签收 说明使用要求和收费标准 做好返还记录 * 2、特殊服务管理 为生病客人提供服务 为残疾客人提供服务 为客人提供托婴服务 为客人提供擦鞋服务 为客人提供管家服务 为客人提供宠物看