- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
银行保险商务礼仪行为模式-华泰人寿保险公司银行保险新人培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料精选
* 如PPT内容进行示范讲解。 * 如PPT内容进行示范讲解。 * 举例讲解。 * 如PPT内容讲解 * 如PPT内容讲解 * 如PPT内容讲解 * * * * 如PPT内容讲解 * 如PPT内容讲解 * * 如PPT内容讲解 * * 如PPT内容讲解 * 如PPT内容讲解 * 如PPT内容讲解 * 电话铃响三声之内接起 面带微笑、声音清晰、吐字清楚 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 接、听电话 * 询问客户是否可以等候 告诉客户让他等待的原因 提供预计等候的时间 再次通话时对客户表示感谢 如何让客户等候 * 向客户解释转接电话的原因,以及转给何人 询问客户是否同意 挂断电话前确定转过去的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 如何转接电话 * 准备工作 问候,告知自己的姓名 确认电话对象 陈述电话内容 结束语 轻放电话听筒 拨打电话顺序 * 重复你要采取的行动步骤,确保你和客户都同意要做的事情 询问客户是否还有其它的事情需要帮助 感谢来电,表现出你很重视他的问题 让来电者先挂电话 一挂上电话,书面整理有关的重要信息,以免忙于它事而忘记 如何结束通话 * 从积极的方面解释你同事不在的原因, 在询问对方姓名之前,先告诉他要找的人不在 说出你同事回来的大概时间 记下所有重要信息 客户姓名、电话号码 来电事由、时间及日期 如何记录留言 * 尽快答复语音信箱里的留言 当你坐在桌旁时,最好直接接听电话 离开办公室一天以上,要改变你的留言,回来后再改回去 语音信箱的处理 * 接听、 致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌;拿起听筒后先问“您好”并报公司或部门名 听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下 接待客户时,若另外有电话,接电话时间不宜过长; 如在上班时间接到私人电话,需长话短说 电话接听的要点 * 电话打错了,要主动道歉; 打电话的一方或者长辈、上级、 女士先放电话; 绝大多数情况下,手机需要消音 接、打电话 * * * * * * * * * * * 提问:哪些具体的行为是体现敬业的?例如:守时。 请每组各列出五种具体的行为表现(不需要抽象的形容词或短语),各组的呈现内容不重复。集中后,请参与者在以后的工作中按此进行。 * * * * * * * * * * * * * * 华泰人行为模式 课程目标 完成从新晋员工到职业华泰人的角色转换 了解华泰人职业素质 学会保持专业形象及商务礼仪 * * 认识企业 企业是什么? * 企业成功五要素 员 工 客 户 价 值 竞 争 社会责任 * 价 值 * 华泰人的职业化素质 敬业 团队精神 规范 服务意识 * 敬业是职场从业者最基本的素质 敬业 * 团队精神在现代企业中非常重要, 尤其是在华泰人寿, 我们强调团队合作 团队精神 * 行为方式的规范化是华泰人寿一贯 倡导的方向和原则,行为不规范意 味着不懂规矩或不守规矩,是公司 不能接受的行为 规范 * 服务意识两方面,一是服务客户,二是服务你的同事 是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 服务意识 * * 1 * 女士西服,合体、大方; 忌无领无袖衣服 着丝袜,无洞,鞋子光亮清洁 饰物不超过四件 职业服饰(女) * * 西服,衬衫,系领带, 深色西服不搭配穿浅色袜子 留发不过耳 饰物不超过三件 职业服饰(男) * 立如松 坐如钟 行如风 蹲要优雅 姿态 * * * 右手前伸,紧握对方, 停顿1-2秒 伸手的秩序:长辈、上级、 女士先伸手 握手礼仪 * 递名片 双手持名片 说“请多关照”,“请多指教” 接名片 双手接回,读出对方的名字与职位 称呼对方的名字 接递名片礼仪 * 迎来送往礼仪 * 引领 上 楼 梯 迎来送往礼仪 * 走廊、过道、楼梯 * 让长辈、上级、女性先上 为即将进入者按住电梯门 电梯里勿高声谈笑 如超重,最后进入者退出 电梯礼仪 * 与人见面时,微笑、点头、示意:“您好!” “上午/下午好!” 进入他人办公室须先敲门,已开门或没有门,则先打招呼:“您好”、“打扰一下”,再进入。 办公室内严禁吸烟、闲聊、看报; 您的上级与同事---- 尊重别人,就是尊重自己 办公
文档评论(0)