客户心理与接待艺术.pptVIP

组员：付其丽 鲁霞 姚洁琼 章虹波 吴磊 白海峰 客户购物心理 顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。这段时间大致要经历如下8个阶段。 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 客户购物的心理过程 观察阶段 “百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 兴趣阶段 有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。 当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 联想阶段 顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想，如吃了这个药是否会有效，用了这个化妆品是否能增白，穿上这件衣服是否会更漂亮等等。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 欲望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 评估阶段 顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 信心阶段 顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为： ◆店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品； ◆店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定； ◆顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。 客户购物的心理过程 客户购买的心理过程 产生购买信心: 相信营业员的介绍 相信商店或制造商 相信商品 客户购买的心理过程 失去购买信心： 没找到称心的商品 陈列方法和卖货方式不当 营业员不了解商品知识 对售后服务感到不安全 同购买计划相矛盾 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 行动阶段 当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。 客户购物的心理过程 观察 阶段 观察 阶段 引起 兴趣 开始 联想 提起 欲望 评估 商品 确定 信心 决定 购买 用后 感受 感受阶段 购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。 以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。 客户购物的心理过程 达成交易 介绍产品 提升价值 主动迎接 顾客 沟通 了解需求 建议购买 解答疑问和 处理异议 完整的销售过程 接待步骤与技巧 待机 接近顾客 促进成交 诱导劝说 商品介绍 商品展示 成交手续 待机 所谓待机，就是在顾客还没上门之前的等待