最新别克汽车售后工作指导书.pptx

2018-5-1 3 指能为指定客户群体提供互动式服务及能与其客户群保持良好关系的服务顾问，并能通过其服务不断提升客户满意度，并保持其客户群的高忠诚度。 2018-5-1 4 自从2006推出客户经理制以来，ASC基本停留在形式上，没有充分落实。一方面，只将客户经理制作为提升J.D.Power的一种手段，主要是在未能将客户经理制和ASC的运作体系及业务目标很好的结合，从而没有很好的考核机制去保障客户经理制的实施；另一方面，ASC管理层在观念上没有突破，始终停留在以产值、利润最大化及成本最低化的管理模式上，认为客户经理制只会加大人员运作的成本，而不能为ASC提供额外的收入。所以，到目前为止，虽然客户经理制作为别克售后服务率先推出的服务内容且在业内也颇有知名度，但没有给客户切实的感受，同时也没有给ASC带来增量的利益。 2018-5-1 5 一方面，要让客户充分感受别克服务的“比你更关心你”的服务宗旨；另一方面，要让ASC通过客户经理制的推广不断扩大其基盘客户的保有量，同时增加忠诚客户比率，减少流失率，从而为ASC带来持续良性发展的源动力，同时也能充分发挥前台接待的主观能动性，把机械的完成业务指标改变为客户的经营管理，也给他们足够的施展空间。 2018-5-1 6 1.ASC需要将DMS系统的基盘客户进行分类，区分出A、B、C、D类客户群体（说明A类客户是每年回站4次以上的客户，；B类客户是指每年回站2次以上到4次的客户；C类客户是指每年回厂1次以上到2次的客户；D类客户是指12个月未回站的流失客户（回站次数包括索赔回站及免检回站的次数） 2.统计ASC的潜在A类客户数量。（潜在A类客户是指购车未满一年的且每季度有进站记录的客户群体） （100～300个） A类客户 潜在A类客户 3.ASC将A类客户和潜在A类客户定义为该ASC的忠诚客户，并将其分配给每个前台接待（也就是客户经理），可以让客户经理自行挑选其比较熟悉的及关系好的客户，（建议每人负责的客户数在100到300之间，不建议强制分配），客户经理选定客户后，无论客户多少，这些客户群体将作为客户经理考核的依据 客户经理B所对应的忠诚客户 客户经理A所对应的忠诚客户 4.ASC售后跟踪人员必须对应每个客户经理选定的客户进行分别跟踪，并调查对服务的满意度，其他客户不作定向跟踪。 客户经理C所对应的忠诚客户 客户经理D所对应的忠诚客户 2018-5-1 9 6.客户经理需在在日常服务基础上，扩大范畴，为客户提供全方位车辆服务。如：便捷的事故处理－事故咨询；快速现场处理；便捷维修和理赔服务。增值服务－保险提醒；违章提醒；特殊天气和路况提醒；活动通知；节庆问候；救援协调。咨询服务－车辆使用指导，技巧培训，购车和租车咨询，网上答疑，车主群等（以上只作为建议） 5.ASC必须为客户经理提供适当的权限（例如Buick Care－Package ，后面有说明）及灵活的操作方式。 ） 2018-5-1 10 7.ASC需要单独核算每个客户经理的客单价（只针对其选定的客户群体进行计算） 2018-5-1 11 1.奖励的前提条件为，该客户经理所服务的选定客户群体最终的满意度必须大于9分。该客户经理的选定客户进站可以由其他接待人员服务，但满意度考核只针对该客户经理 2018-5-1 12 2.得奖要求：该客户经理所服务的选定客户群体，必须有季度消费额（索赔、免检不计），若其选定的客户群体中有90%以上的客户有季度消费额，则该客户经理选定的所有客户作为奖金发放的依据（若某客户经理选定100位客户，只要90位客户有季度消费额，则奖金为100×（客户定额为20元/ 人）；若其选定的客户群体中有80%以上的客户有季度消费额，则该客户经理的客户定额减半；则奖金为100×（客户定额为10元/人） 2018-5-1 13 3.由于在保证客户满意度的前提下，建议客单价越高越好，所以将客单价设立一个奖金系数。就是ASC根据自身经营情况设定一个合理客单价作为基准客单价（建议使用别克的平均客单价1100元/辆），将该客户经理的实际客单价除以ASC的基准客单价，所得结果作为奖金系数（若该客户经理应得奖金为100×20＝2000元，客单价系数为1.2，则最终奖金为2000×1.2＝2400） 4.所得奖金作为该客户经理的季度奖励，但不能减少该客户经理当前的薪资待遇。 5.客户经理可以在每季度末重新选定下个季度的客户群体，数量不限，但不要超过300个。选定后新的客户群体将作为下个季度奖金发放的依据。 6. ASC必须建立每个客户经理的回访记录，同时必须制订ASC的考核机制及奖金分配依据（需要文本化） 7.客户定额和基准客单价，也可以由ASC根据实际情况自行设定 目前ASC缺乏对客户维系及管理的方法，主要是客户信息缺失，这对于开展