新员工入职培训 客户服务基础.docVIP

绪 论 以下所讲的可能每个人都知道,并且实际上已经在这么做了. 但, 你是否在并不是非用他们不可的时候就主动去思考,并且有步骤、有计划的去使用呢? 优秀的人会懂得什么是事半功倍。 希望我们都能成功！ 第一部分 客户服务 什么是客户服务 这是一个愈来愈重视服务的时代。所谓的服务是指，付出特别的努力，以提高工作本身的价值。 服务是指接待顾客的方式，原则上可分为“技术性服务”和“态度性服务”两种。“技术性服务”是由产品的机能决定的，而“态度性服务”就会表现出服务提供人员的服务意识，也就是服务人员是否能以和蔼可亲的待客之道来提供服务。简单地讲，客户服务内容包括：效率、简单的程序、良好的产品和优良的环境。具体到一些简单的例子：一个是否很快回复的电话；一个是否准时的约会；一个是否清楚自己产品或服务内容的员工等等。 　　由于每个员工都有不同的个性修养，还有不同顾客对公司和服务的要求很不同，做到良好服务其实并不是一件容易的事。令一个顾客到丰联商场有很多方法，其中包括：有效的广告，活动。但如果顾客没有享受一个良好的服务，所有的工作都是白费的。 　　同样，所有公司本质都是在提供某种服务。无论是销售经理，还是开机的现场工程师；无论是门口第一眼看见的保安，还是在开水间里忙碌的阿姨，每个人的服务都代表着公司的形象。公司利益和个人利益的一致性相信大家都清楚。对公司来说，良好的服务意识使保留现有顾客成为可能。而保留现有顾客对公司有很大的好处，包括： 　　● 业务的扩展 　　● 销售广告费用会因好口碑而减低成本 　　● 满意的顾客会提供中介 　　● 满意的顾客会有更大的承受力 　　反之，服务的不完善、产品的缺憾及对环境感觉的不适都会引起顾客的不满。但并不是所有不满的顾客都会投诉或向管理人员抱怨，很可能投诉的人数只占心存不满顾客的10％不到。所以投诉实际是我们宝贵财富，是我们获得有效情报、改进我们服务的重要来源。 　　投诉原因不外乎两种：一是产品不良，我们不在这里讨论；二是服务不佳，包括几种典型表现：(一)应对不得体(二）说明不足(三）金钱上的失误(四）不守约定、口头承诺(五）服务不及时等等。 我们应着力消除不好的服务意识带来的投诉甚至是抱怨，因为投诉或抱怨一旦形成，或多或少已对我们企业的声誉造成了影响。倘若我们能在投诉之前先做好预防的措施，我们公司的声誉不但不会受到坏的影响，反而因提供优良产品或服务而提升。结果是一个对服务满意的顾客会多买及常来。 客户服务的目标 　　在生意竞争十分激烈的今天，保持良好的公司业绩，关键在于谁的服务做得更好！下面是一些超级明星企业所共有的特点，这些特点会保证企业有竞争优势，坚持把优质服务作为首要目标,成功实施这些原则需要公司上下不懈共同努力。客户服务的最终目标是让客户满意. 　　● 强调不允许存在过得去的服务,服务并没有最好,只有更好。 　　● 保证服务意识深入人心，渗透到公司的每个环节，从重视服务的角度切实落实、实施计划，只把服务挂在上头是完全不够的。 　　● 帮助各部门协同工作,本位主义是最大的障碍。 　　● 注意倾听。有些最好的点子有可能来自最意想不到的地方。 　　● 掌握局面,了解问题产生的原因。 　　● 对工作进行分析,找出其组成的要素,对每个步骤都要制定服务标准。 　　● 要耐心,有些工作的收益不能希求立竿见影。 　　● 情况特殊时,做些额外的努力,对公司的这些努力,客户记得最牢。 　　● 节省成本不是唯一,公司的每个环节都应感受到服务改进带来的益处。 　　这些原则会令公司提供模范的服务，这种卓越服务使得客户根本就不再想去跟别人做生意。一个满意公司服务的客户会是终身的客户。甚至客户会主动介绍新的客户给公司。 　　一个良好的服务意识，一个有效的顾客服务主要来自对顾客的尊重，包括尊严。当服务员接待客户时用一个尊重顾客的态度后，会自然地，发自内心地提供有效的服务。 　 几句友善的问候，一颗对客户真切关怀的心才是成功的关键！ 河汉公司客户服务的要求 时间 : 响应时间:2小时; 解决问题时间: 全力以赴,尽可能短 态度: 热情,真诚 品质: 优质.对销售人员而言,要报价准确及时,方案完整. 第二部分 职业精神 销售人员的基本工作是什么? 联络客户,签订合同,提交报表...... 什么是职业精神?如何体现一个销售人员良好的职业道德? 1. 对工作认真负责,踏踏实实做好自己份内的每一项工作. 2. 要以真诚的行动来表示并确实地实践。 3. 要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司。 4.以迅速、正确、节约、方便为理念，来提高工作的质量。 5. 工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力。 6. 提高本身的技能及技术，工作成果才能有所提