广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训.pptVIP

什么是重要投诉： ① 损害金额大的案件。 ② 与安全方面相关的案件。 ③ 涉及媒体、律师、消协、 政府机关等的案件。 空气囊未展开 火烧车 4.6 客户对应—重要投诉 4.6 客户对应—空气囊启蒙页 每月实施状况 （月） （次/%） （人） ◆ 116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74% ◆ 计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60% ◆ DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店·年 课题： ◆ 提高客户参与率，提高DLR开展活动积极性 ◆ GTMC有效支援的探讨 0 10 20 30 40 50 9≤ 10～14 15～20 21～30 ≥31 （店） （次） 66店＜15次 4.7 开展养护学堂 08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度 销售 3 销售经营业绩 结果指标 类别 销售/售后 10 客户投诉 10 售后服务客户满意度CSI 市场 10 销售客户满意度SSI 30 客户满意度 规划 3 精品/保险经营业绩 零件 3 零部件经营业绩 售后 3 售后服务经营业绩 12 经营业绩 担当科室 分数 内容 分数 项目 各减2分 各减5分 ◆ 有关综合评价奖励 2008年商务政策（概要） 增加项目 4.8 08年度销售店评价体