护理工作与沟通讲课.pptVIP

护理工作与沟通 肝胆心胸外科 造成信息歪曲和改变的因素 * * 定义 有效沟通 使收到的信息同发出的 信息尽可能一致的过程 由一人向另一人传递信息的过程 （意见、观点、情况、感情等） 媒 介 接收者 反 馈 信 息 发出者 基本 过程 想要发出信息 的人，是主动因素 发出者要表达的思想 知识、情感和观点 是基本因素 信息传达的 方式和途径 信息接收的人解读 信息的意义 接受者接收信息后做出 的反应，是沟通能否继 续进行的重要因素 护患良好 的沟通 更好了解患者 的健康状况，并 进行响应护理 建立和谐的护 患关系，降低 医疗纠纷的发生 让患者舒心满 意，对改善健 康状况有帮助 更好的了解患 者的思想动态 并减少矛盾的发生 80%临床护理 纠纷都是由于沟 通不良或沟通 障碍造成 重要性 个人因素 致使沟通的 一方或双方 的认识因素 变得狭窄 情绪因素 生气、兴奋 焦虑、恐惧 悲伤等 生理因素 疲倦、失明 耳聋、失语 意识障碍 疼痛等 智力和知识 因素：智力 的差别、语言 的不同、知识 水平的差异等 社会因素 如文化、社会 经济地位、种 族和专业的不同 环境因素 影响沟通双方 的情绪或造成 紧张气氛等 位置、距离、病人的卧位 或姿势不舒服，双方距离 过远过近或一个人位置过 高，另一个位置过低 场合时间 环境嘈杂、地点 点不够隐蔽或希望 有他人陪同 语言沟通 口头表达 文字表达 吐字清晰 用词准确 朴实易懂 不咬文嚼字 书面表达 手语交流 如聋哑 气管切开患者 获 得 好 感 的 说 话 技 巧 及时发现 对方微小 的变化 多提一些 善意的建议 记住对方 所说的话 记住对方 的名字 让 语 言 充 满 亲 和 力 态度诚恳，表现出兴趣，表示友善、 轻松、愉快、幽默、适应别人、谦虚有礼 注意倾听，勿随意打断对方谈话，勿插话 平 等 待 人 掌握分寸，言谈举止文明，异性之间 不开过份的玩笑，不谈人隐私，揭人短处， 不背后议论他人 用病人喜欢 听的称谓不要 用床号、编号 代 称 病人吵闹或不 配合时，予以 耐心的安慰开 导，而不是训 斥、顶撞 操作时用商量 的口吻，不要 用命令式语气 文 明 礼 貌 用 语 学 会 赞 美 准确规范用语 语言清晰 声调优美 语言准确 言简意明 语法正确 合乎逻辑 语言交流中的禁忌 说话含糊其辞 过多使用专业术语 说教式的语言 虚假式安慰 态度欠佳 服务忌语 不知道，去问医生 你怎么这么烦，又按铃了 动作这么慢，象你这样 我们忙也忙死了 你静脉不好，没办法打 打针是痛的，喊什么 家属陪着干啥的叫家属做 又来病人了，真倒霉 非语言沟通 体态语言 朝向和距离 副 语 言 触 摸 眼神、面部表情 手势、姿势和身体 运动 检查护理时，在0.5m 以内做健康指导或集 体讲解时在3m-7m 语言、语调、速度 和流畅性 适当的触摸可起到 治疗作用，表达关心 理解和支持 应注意性别、社会文 化背景形式及与双方 的关系，应谨慎应用 护士说话要清楚准确 有声有色、声情并茂 眼睛是心灵的窗户 目光接触的多少 反应听者的注意程度 脸面是心灵的镜子 交流时面部表情 自然可亲 护士在与病人 交流时最常用 最有效的是 微笑 沟通方式及地点 床旁沟通→护士在入院2小时内，向患者介绍医院及 科室概况和住院须知，并记在护理记录单上 分级沟通→根据患者病情的轻重、复杂程度及预后的好差，由不同级别 的医护人员沟通。如已发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通 我要找你们院长 我要找你们扯皮 集中沟通→对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等 由科主任、护士长、住院医师、护士等共同召 集患者家属集中进行沟通回答患者及家属提问 出院访视沟通 对已出院的病人,医护人员采取电话 访视或登门拜访的方式进行沟通。了解 病人出院后的恢复情况和对出院后用药 休息等情况的康复指导，延伸关怀服务 沟通技巧 交谈前的准备 明确交谈的目的 选择合适的时间和环境 交谈内容 交谈应因人而异 了解病人一般情况，如姓名、性别年龄、职业、文化程度，病人病史 诊断、治疗等有关资料 准备好交谈的问题，使交谈围绕既定的目标，取得一定成效 估计好谈话时间，定下心和病人交谈，提传供良好的环境，选择 安静的适合谈话的环境和场合 应围绕“了解和发现病人存在或潜在的健康问题”为主题进行 由于其信仰、文化背景、价值观、个性心理及生理状况的不同，传递 信息和理解信息各有差异，护士有针对性选择沟通方式 倾听 注意患者说话 的声调、频率、面 部表情、身体姿势 尽可能捕捉患者所 传递的所有信息