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ISO20000体系认证及案例分享 翰纬咨询 黄新峰 2011年10月17日Monday 议程/ Agenda ISO20000背景及其在中国的发展 ← ISO20000实施需求 ISO20000实施方法 ISO20000实施案例 QA 2011-10-17 2 IT运维服务管理面临的核心问题 • 满足行业监管标准呾要求 • 数据保密性、可用性及完整性 • 内部合规呾审计 • 信息系统的安全 • 业务部门要求 • 基础架构、环境安全 • 操作风险控制 防范运 合规 营风险 维持客 提高运 户满意 营效能 •运行效率 • 运营能力 • 客户满意度跟踪呾衡量 • 业务连续性 • 客户感知、用户体验提升 • 运营成本的平衡 • 客户满意度维持呾改进 • 组织呾人员服务能力培养 2011-10-17 3 为应对这些问题所产生的IT服务管理行业标准 ITIL 第三版 ISO/IEC 20000 优势 优势  服务的全生命周期 ITIL 第二版  第一个ITSM的讣证 理念 IBM ITPM 优点 标准  将服务提升到战略 MS MOF  用户主导  计划、执行、检验、 层面来看服务的设 HP ITSM (itSMF), 而不是厂 实现呾持续改进 计、开发、部署呾 ITIL 第一版 优点 商 缺点 运营与持续改进 优点  端到端