碩士論文摘要組織中的情緒規則及其社會化.pdf

碩士論文摘要 組織中的情緒規則及其社會化 吳宗祐 國立台灣大學 心理學研究所 83學年度碩士論文 指導教授 ：鄭伯壎博士 口試完成日期 ：民國 84年6月 本研究透過個案研究法與質化研究取向，以輔導機構及房屋仲介公司為例，探討 組織中的 「情緒規則 」（emotional rules ）及其運作過程 ，並探究社會化 （socialization ）歷程中新進人員如何習得 「情緒規則」之問題 。研究結果顯示 ， 組織中的 「情緒規則」包含兩類 ，第一類是 「前臺情緒規則 」，它規範了 「組織 中的既定成員 ，在某一場合 ，面對某一對象時 ，應該或不應該如何表達情緒 ，以 發揮既定功能 。」，其內容至少包含對待顧客 （關係前期 、關係後期 、關係界 限 、負向情緒表達 ）、應對上司 （尊敬 ）、與同事相處 （資深與同儕 、情緒基 調 ）等三大類七種規則。第二類是 「後臺情緒規則 」，它規範了 「組織成員在脫 離 『前臺情緒規則 』的運作場合與對象之後 ，應該選擇哪些管道來發洩情緒 ，而 每一種管道發洩情緒的方式又是如何 。」，其內容共有四種 ：同事間互吐苦水 、 向上司求援 、自我調適 、制度化的宣洩管道 。在對待顧客之 「情緒規則」的社會 化歷程方面 ，新人學習的方式以主動詢問上司或資深同事最多 ，其次是被動被上 司或資深同事告知 、或觀察上司或資深同事的作法 ，再其次是主動詢問同儕 、被 動被同儕告知 、以及觀察同儕的做法。在應對上司之 「情緒規則」的社會化歷程 方面，新人常採取的學習方法是與同儕或資深同事討論 ，或暗中觀察上司與其他 同事的相處狀況 ，或透過實際與上司接觸的經驗來學習 。在與其他同事相處之 「情緒規則」的社會化歷程方面 ，新人常採取的學習方式是與同儕交換耳語 、暗 中觀察其他同事的相處情形 、或親身體驗等等 。最後 ，本研究依據訪談資料，提 出情緒管理制度規劃流程，以做為進一步研究與應用的依據。 1 第一章 、緒論 第一節 、前言 今日社會中，隨時都可以看到各行各業的人 ，依據工作的要求來表達情緒。在百 貨公司中，電梯小姐展現出一系列格式化的動作 ：開電梯門、微笑、向顧客問安、微 笑 、向顧客說 「謝謝光臨」、關電梯門。在房屋仲介公司中 ，售屋先生自始至終都保 持著耐心 、自信、及親切的笑容 ，儘管客戶東挑西選不擬購屋 ，售屋先生仍側伺在 旁 ，笑容始終如一 。在醫院中 ，醫生顯露出專業性的淺笑 ，不論病患數目之多寡 ，醫 生從頭到尾皆維持此一致性的笑容 。在連隊中 ，排級幹部在部隊面前 ，不茍言笑 ，威 嚴冷峻的目光掃視部隊的一舉一動 ，彷彿隨時準備要破口大罵。在晤談室中 ，心理輔 導員表現出安定 、接納 、及溫暖的面容 ，在個案傾吐生活之創痛時 ，偶爾做出一些同 理的反應 。 這一切意涵了什麼？情緒已不能夠用單純的心情 、感覺、感受等字眼來概括。情 緒儼然成了工作任務的一部分 ，它是一種工作技能 ，一種可以創造利潤或遂行目標的 工作手段 ，甚至是一種專業 。情緒已不再是私人的感覺了 ，它歷經商品化或制度化的 潤飾或改裝 ，已成了公眾面前的戲碼 ，充滿了虛構 、偽裝、修飾、與管理的色彩 。 組織 ，是制度化或商品化的結果 。組織中的員工 ，為達到組織的既定目標，無法 完全按照自己的方式來表達情緒 ，而必須遵照組織的規範 ，來調整自己的情緒表現方 式 ，這套規範 ，就是組織中的 「情緒規則」(emotional rules)。前述電梯小姐格式 化的問候、售屋先生耐心的笑臉、醫生的專業性淺笑 、排級幹部的冷峻面容 、及心理 輔導員接納的表情 ，皆是組織成員遵循 「情緒規則」的結果 。至於一個組織中的 「情 緒規則」，究竟包含哪些內涵？如何運作？對一個新進人員而言 ，這些 「情緒規則」 是如何學到的 ？此乃是本論文的研究主題 ：「組織中的情緒規則及其社會化」。 本研究試圖探討組織中的 「情緒規則」，