最新顾客投诉处理培训PPT处理顾客投诉.pptx

处理顾客投诉营销中心培训组认识顾客投诉顾客投诉的定义： 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。认识顾客投诉投诉的产生及分析：　导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。认识顾客投诉投诉的产生及分析：顾客购物后不满的三种表现到店铺投诉或者电话投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。认识顾客投诉投诉的产生及分析：投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来认识顾客投诉投诉的价值：投诉中隐藏着价值 投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲，我们应该高兴。因为他们正是那些给我们机会改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户尽管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可能会不再信任我们。留住用户；更好地认识用户；不断从中学习，避免错误；不断改进我们的产品和服务。认识顾客投诉投诉的价值：认识顾客投诉投诉的管理： 把投诉作为组织的一项战略进行管理从改变对用户投诉的态度开始。认识顾客投诉投诉的管理：传统观念新的观念用户投诉=麻烦对用户不耐烦用户投诉=机会对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意优质售后服务的基础认识我们的“三包”一、保质期限 天然皮革面料的鞋类3个月；非天然皮革面料的鞋类1个月；以出售皮鞋的发票日期起计算。二、“三包”内容1、包退： a）凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者； b）凡属包换的质量问题而因故无法调换者； c）在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以退货； d）凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。优质售后服务的基础认识我们的“三包”2、包换：a）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉桨、泛硝、夹里严重脱色之一者；以及一周内出现断底、断跟、断面之一者。b）凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。3、包修： 包修内容：（1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断包脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深度0.5cm以下者；（9）第一周外胶粘皮鞋发生开胶。优质售后服务的基础认识我们的“三包”三、“三包”实施1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家《产品质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。优质售后服务的基础常见质量问题原因分析及处理方法：掉 漆: 1.穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长.与硬物碰触 2.产品本身问题(可喷漆.但同原鞋样有区别) 断帮/包脚: 1.产品本身问题2.走路时扭断 (可整修,但同原鞋样有区别.严重者不可修)断 底: 1.鞋底质量不好2.气候因素.鞋底不耐寒 3.职业原因( 一般无法修复) 断帮口: 1.鞋样设计不合理2.脚型与鞋不符(可整修)泛 硝: 1.皮质原因(碘性重) 2.脚汗太多,湿气太重 (轻微泛硝可用风筒吹.再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复)优质售后服务的基础常见质量问题原因分析及处理方法：里衬坏:1.里衬用料问题 2.脚出汗太多(可整修)断跟/掉跟/配跟脱落: 1.产品质量原因 2.走路时扭断(一般可整修)鞋面发泡: 1.泛硝严重 (不能整修)漏水: 1.质量原因 2.粗线缝制的鞋易侵水(不能整修)断沿条: 1.主要材料成