《酒店开业前部门培训计划 》汇.doc

Mandarin Hotel Ltd.美华酒店 美华酒店 开业前培训计划 2011年4月 表1 全体员工公共知识培训计划 日期课时 培训内容受训人培训人培训内容及预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天8小时军训全体员工严明纪律 统一行动实地训练第二天1小时团队组建全体员工分组、选队名、队长、队呼及比赛方式现场指导1小时酒店概况全体员工熟悉了解酒店功能、发展趋势，知名酒店集团介绍讲解理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》1.5小时美华酒店发展史全体员工投资人、规模、创建历史、声誉、影响力讲解理论考核1.5.小时美华酒店经营理念、发展目标全体员工企业使命、文化、运行模式讲解理论考核2小时美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度全体员工酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制讲解理论考核2小时酒店产品知识全体员工明确酒店营业部门经营时间 熟记酒店产品数量构成 客房 餐厅 康乐 酒店产品价格 4、酒店术语讲解 实地参观理论考核《店面新员工入职培训手册》第三天 2小时职业道德与角色认知全体员工明确酒店行业职业道德的要求 了解角色理论，树立正确的服务人员角色观 讲授理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时酒店从业人员礼仪知识全体员工1、掌握正确的礼仪知识 2、端正不良的礼仪行为习惯讲授、案例分析、录像现 场 实 践《美华酒店新员工入职培训手册》3小时形体训练全体员工具备良好的仪态及行为礼仪，重点是微笑的练习实际演习2小时人际交往知识全体员工掌??在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法 具备正确的待客之道讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》第四天3小时沟通及语言使用技巧全体员工掌握正确的礼貌用语 掌握服务过程中的语言运用技巧讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时处理客人投诉技巧全体员工处理客人投诉的基本步骤讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时优秀员工黄金心态全体员工调整心态，以最佳的状态迎接新的挑战讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时个性服务预服务创新全体员工美华差异化服务特色案例分析《美华酒店新员工入职培训手册》第五天2小时酒店安全知识全体员工熟练处理各种安全隐患讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时复习全体员工2小时综合知识考核全体员工1小时结业典礼全体员工 表2 销售部开业前培训计划 日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天4小时市场认识销售部员工1、掌握本地市场特点 2、竞争对手优劣势 3.明确本酒店优劣势讲授、案例分析、现场考察等理论考核 《美华酒店运营手册－销售部》 4小时酒店营销销售部员工现代酒店营销观念 酒店市场分割 酒店营销组合 酒店销售方法讲授、项目学习、案例分析提交酒店销售策略第二天8小时销售代表业务知识规范销售代表的工作，为开业后销售部门的良好运作而准备： 具备良好的仪态 2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告讲授、案例分析、情景演练实操考核第三天8小时销售方法与技巧销售部员工掌握良好的销售方法，包括： 如何向客户明确表达拜访目的 销售陈述的步骤 销售陈述的技巧 如何处理客户的异议 哪些是有用的信息 电话销售应该注意的事项讲授、案例分析、情景演练、角色扮演实操考核第四天4小时客户管理 销售部员工 学会管理客户、把握客户： 客户心理动机分析 客户管理的方法 客户抱怨的原因分析与处理 客户跟踪服务 5、客户档案管理 讲授、案例分析、情景演练、 实操考核4小时部门内部管理制度 各种表格的使用 开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节销售部员工熟悉部门管理制度 能够正确使用各种表格 熟悉酒店大型活动流程讲授、案例分析、情景演练、口试第五天4小时酒店价格体系销售部员工不同市场及客户的价格政策4小时销售部绩效考核方案销售部员工让不同层级员工明确其绩效考核方案第六天8小时开业准备及市场拓展计划1、拟订酒店开业计划 营销活动方案确定 市场开拓计划第七天10小时