《餐饮部标准运作和程序SOP 》汇.doc

标准运作和程序 部门：餐饮部职位：所有一线员工编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—001主题：如何接电话 培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何接电话 1.电话响三声内接起来，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名） 请问找哪一位呢 对不起，这里是XX餐厅，您拨错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下， 2.于话语中显示出微笑与热情 3.尽量用客人的姓氏、头衔称谓 客人 4.仔细聆听客人的需求 适时记录 在客人说话时，切勿打断客人 5.当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏 6.在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话 使服务员按照标准的服务规范进行操作。 维护酒店形象。 确保听清宾客服务要求 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门：餐饮部职位：一线员工 编号：FB——SOP——002 主题：如何做到标准站立培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何做到标准站立 站立要挺胸、眼望前方，双手放背后。 2、保持微笑，不要笑出声。 3、说话温和有礼，要称呼客人的姓氏，如“陈小姐”使服务员按照标准的服务规范进行操作。保