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专业门店销售礼仪 沟通内容 礼仪的角色定位 销售礼仪 仪容仪表 着装礼仪 现场操作 讨论2： 专业门店销售流程? 一、等待顾客 二、初步接触顾客 接触顾客的最佳时机 三、商品提示 商品提示：即想办法让顾客了解商品，切记我们要挖掘产品两三个独特的功能卖点来吸引顾客。 让顾客触摸商品 心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。 商品提示应遵循的五项原则： 让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。 让顾客了解商品的价值 请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。切记要做到从容镇定，面带微笑，话语清晰有条理。 多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过三 种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。一般是拿顾客所需要的种类和我们所要推荐的同种价位，外观相似的性价比高的资源机。 5、按从低当地均价的商品向两边延伸的顺序拿商品 四、商品说明 商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。切记不能张冠李戴，一定要先主后次，先重后轻。 五、劝说 1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品 六、成交 七、收款 营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。 货款收付有以下原则： 1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出来 3、找钱时，应再把数目复算一次。 八、送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 三、销售礼仪 瞧我的姿势够优美 吧！ 业 务 太 忙！ 感 情 这 样 沟 通 增 加！ 1.等待顾客礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容仪表 男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。 ? 当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！” 2.接待顾客礼仪 引领顾客： “这边请”，在顾客的左前方2、3步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致。；引路时要注意客人，适当地做些介绍。 称呼： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 1.为客人拿真机或模型试机时，应将手机或模型正面、双手递到客人手中。 4.若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招呼相关的营业员来接待顾客。 5.若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等 5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。” 6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见谅。” 注意： 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。” 试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：“请您带好随身物品。“ 赞美 与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等 寒暄 当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人