中国移动打造优质营业厅汇.ppt

新鲜感－不断调换设备设施的位置 一日监督员－针对责任心不强、服务不规范员工 引导员工参与政策的制定、轮流主持会议 引导员工体验新业务 心得箱 一周培训师 口袋书、卡片式培训 应岗培训－适岗培训－发展培训－人文培训 项目负责制：闲时－每个员工主攻一项新业务－专才－分享经验 快速充值赛 社区推广——短信大赛 跨厅业务竞赛 业务办理快速通道 互助会 课程纲要 第一模块 目标管理与生涯规划 第二模块　如何脱颖而出 第三模块 现场管理 第四模块　业务与服务双领先 第五模块 团队建设 第六模块 问题与答疑 一、什么是目标管理和生涯规划 二、为什么要实施 目标管理和生涯规划 观念、心态、素质、问题反省 做好营业员工作的意义 营业员为什么缺乏工作热忱、激情和主动性 如何提升营业厅员工作主动性 营业前台员工的五项修炼 营业员服务过程中应注意的问题 接待、服务、销售技巧 自我发展与管理 厅后进员工的普通问题清单 厅台工作改善，来自于点滴细节的积累 厅台工作改善的几点建议 观念、心态、素质、问题反省 波浪型心态曲线 跳起来看问题 好高务远、急功近利，趋利性强 没有目标：平淡－平淡 不快乐－郁闷 爱心缺失－草率对待上帝送给你的三份礼物 缺少人生目标，并，明白自己在为什么活着 从众心理严重 消极因素经常占据主导 归罪于外 总告诉自己的潜意识“没办法” 抱怨成性 缺少方法也不爱学习 做好营业员工作的意义 于公司 于用户 于自己 于家庭 于未来 营业员为什么缺乏工作热忱和激情、主动性？ 综合概括：需求未被满足 这一代人的特点 如何提升营业厅员工作主动性 打工心态到老板心态交换型管理模式向转换型管理模式演进帮助员工做职业生涯规划与心理扩展激励与授权关心她和她的家人给员工学习和充电的机会班组文化建设集体活动轮换工作帮他开拓视界 营业前台服务人员的五项修炼 ［看］：注意观察客户和周围的环境，通过“看”掌握客户的 ［听］：做一个好听众，认真倾听客户的诉说，容易与客户进行沟通。 ［笑］：不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户。 ［说］：通过语言传达对客户的关心，帮助客户解决问题。 ［动］：即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止的基本要求，更是无形中贴近客户的重要方式。 营业员服务过程中应注意的问题 单方面的业务宣贯，太少沟通和提问 调整心态，端正姿态 注意停顿，强调重点 适当赞美客户 降慢语速 听客户话背后的意思 工作形象： a仪表仪容、b姿势规范 　　工作态度：c服务态度、d责任心 　　服务规范：e服务规范 　　服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力 　　现场质量：i桌面质量、j地面质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题 　　现场环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰 　　安全问题：s非正常坐姿、t顾客冲突、u吸烟顾客、v捣乱分子 　　内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效 　　员工纪律：z员工纪律 理解你在卖什么？ 掌握营销，对一个人一生的帮助 区分不同客户类型采用不同接待方式 服务带出营销，营销体现服务 对服务的层次的理解 专业销售技巧：“彩铃”推广话术探讨 自我管理的范畴 自我管理要点简介 厅台后进员工的普遍问题清单 从众心理严重，人云亦云 眼里没活儿 目标缺失，前途迷茫 盲目优越，只比薪水不比付出 动力不足 自我约束能力差 不爱学习 分不清主次 发现问题－分析问题－解决问题，逐条寻找三个以上的解决方案。 厅台工作改善，来自于点滴细节的积累 每天进步一点点、改善一点点，聚沙成塔，终有一天，斗转星移。 经理进步在先，员工改善随后。 每人进步一小步，团队进步一大步。 客户检查服务检查的是细节；客户检查服务往往是在出现问题的时候。 真正做到“预测顾客需求，领先顾客一步”，源于对客户消费行为和心理的持续关注 不要试图力争让所有顾客都对你满意，那是不现实、不可能的；因为人和人的差异性实在太大，正如“一母生九子，子子各不同”一个道理，所以随遇而安就好。 改善营业（服务）厅现场管理的几点建议 １、定期以顾客的身份体验流程 ２、充分、真正地发挥社会监督员的力量 ３、重新排列组合就是创新 ４、关注细节和死角 ５、员工互查 ６、竞赛、评比 ７、建议树——把你的成员变成你的咨询师 　 营业厅现场管理 营业厅的现场环境 营业厅前台陈列原则、工作形象 营业厅产品陈列的六项基本原则 营业厅服务有形化 如何有效的主持例会 营业前台的卫生管理 营业前台的安全管理 营业厅管理过程中常见问题 营业厅现场管理 观念决定方向，定位决定高度 学习现场管理，首先要明确现场管理在整个营业厅管理中的定位，否则就是盲人摸象、以偏概全。 现场管理