中国家具顶尖导购特练营(苏州)汇.ppt

主动探询——顾问式销售前奏 背景问题 使用环境问题 使用主体问题 其他相关问题 观察顾客 衣着打扮 身材气质 店铺举止 探询是销售基础 产品定向——就是为顾客做诊断 明确顾 客需求 演绎产 品介绍 分析库 存收益 锁定两 款产品 产品定向：将顾客需求与产品有效匹配 导购 第③件 导购 第④件 导购 第⑤件 主动推介 引导体验 拳打问题 脚踢异议 主动成交 做好服务 导购 第①件 导购 第②件 招呼顾客 建立关系 主动探询 产品定向 标准化导购服务五步流程固化 * 《华东家具杂志》暨中国家具终端实战训练营 * 《华东家具杂志》暨中国家具终端实战训练营 中国家具顶尖导购特训营 主讲:王建四 先生 中国家具终端原创畅销书作者 中国零售实战培训代表性人物 门店经营：赚钱才是硬道理 成功就是发现并且解决问题 第壹部分 家具终端业绩快速提升认识观念篇 ? 金融危机是全球性危机 ? 有人是危机有人是机遇 ? 用创新和智慧应对危机 ? 信心要比黄金重要得多 金融危机下家具业机遇与挑战 金融危机下家具终端的四大策略 黑熊降耗 松鼠抱团 大雁迁徙 山羊啃草 策 略 你不是监工头，老板是支持者 ? 天天干活的老板最累 ? 好老板从不依赖权利 ? 大老板都是从小做起 ? 老板是服务和支持者 你不是打工者，我们就是老板 妄自菲薄 高高挂起 心不在焉 斤斤计较 打 工 者 心 态 老 板 的 心 态 凡事尽心 承当责任 老板助手 舍得吃亏 改 变 态 度 打造称职门店KASH素质模型 ? Knowledge…………….知识 ? Attitude …………...心态 ? Skills ……………...技巧 ? Habit …………..…..习惯 快速获取顾客好印象的5S法则 ?专业………………… Study ?迅速………………… Speed ?灵活………………… Smart ?诚恳…………… Sincerity ?微笑………………… Smile ? 门店贩卖：卖什么也别卖东西 ? 沟通极致：不要卖而要帮助买 家具门店终生受益的贩卖观念 第贰部分 家具终端业绩快速提升沟通基础篇 家具门店销售，其实就那么点事 吸 引 进 店 探 询 推 介 引 导 体 验 开 单 走 人 ? 不解决问题就是无效沟通 ? 找到解决问题最简单方法 ? 搬开石头后主动推进销售 顾客沟通，聚焦目标做主动推进 实 战 案 例 演 练 案例情景：小品牌 / 王婆 /闲散客等 ? 尊重顾客懂礼貌感觉良好 ? 语言的形式比内容还重要 ? 利用人性对比增加说服力 ? 让顾客联想产品利益画面 顾客沟通——如何增加语言说服力 实 战 案 例 演 练 案例情景：人性对比/联想画面 认同顾客——高效沟通的缓冲器 ? 杜绝直线思维沟通习惯 ? 收拳是为了更好的出击 ? 认同顾客可增加信任感 ? 形成认同顾客的好习惯 实 战 案 例 演 练 案例情景：如何处理自然性问题 做认同性心理铺垫 给信心绝不给承诺 弱化问题转移矛盾 成交之后再给说明 赞美顾客——愉快沟通的润滑剂 ? 赞美存在事实和细节 ? 解决问题时无意赞美 ? 赞美的话最好分开说 ? 赞美最好要顺势而为 赞美技术分析——实战演练 导 购：小姐，您好，小姐第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话， 很有用的一个提问，建议各位在开场阶段多多使用） 顾 客：嗯，我随便看看（注：10个顾客可能有6个都这么说，还有4个不理你） 导 购：哦，没关系，买家具多了解、多看看很正常，这也是对自己和家人负责的 表现。（注：认同顾客做法可获得顾客好感，同时也巧妙赞美顾客） 顾 客：是呀，现在牌子也很多，都不知道怎么选了 导 购：您说得对，现在牌子确实多，所以选到真正适合自己的就更要花些时间， 并且地板如果选择不当以后就会很麻烦。顺便问一下，您家客厅装修到 什么阶段啦？（注：巧妙引导顾客做“第一件事”——主 动探询需求） 顾 客：还有2个礼拜就差不多完工了，所以今天先来看看 导 购：哦……小姐，请问怎么称呼呀？（注：先搞到顾客姓在后期沟通中将会 派上大用场，建议各位以后尽量争取尽早获取顾客的“姓”） 顾 客：姓张 导 购：哦，张小姐哈。张小姐，买沙发与买衣服什么的还不一样，它一定要根据 您房间的装修风格、房间色彩及光线等情况来选，否则以后就会很不方 便。请问张小姐，您客厅多大面积？（注：为接下来继续提问做铺垫，同 时在顾客心目中奠定一个专业的“家居顾问”形象） 顾 客：大概有40多个