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优质专业服务技能训练 优质专业服务技巧训练 课程提纲 本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素， 通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技 巧。主要包括: ? 如何观察客户——看的技巧 ? 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ? 如何提供微笑服务——笑的技巧 ? 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ? 如何运用身体语言——动的技巧 第一项训练：看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 我是否真正看到顾客的要求？ …… 您看到什么了？ 如何观察顾客 观察顾客要目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 观察顾客要感情投入 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法： 烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈； 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌， 保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。 常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的态度回报。 目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角； 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角； 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛 要看着他面部的倒三角。 当你说话的时候，你喜欢别人看着你，别人也如此。 第二项训练：听 拉近与客户的关系 你会听吗？ 这趟车共停了几个站？ 为什么要倾听顾客的声音 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系 听的五个层次 我们经常被埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 听的三步曲 准 备 记 录 理 解 第一步 准 备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带上笔和记事本 第二步 记 录 把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。 避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理 解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4W3H法（What、When、Who、Why、How、 How many、How much) 听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设 明白他的问题 耐 心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 关 心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 ◆永远不要假设你知道客户要说什么，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 ◆在听完之后，问一句；“你的意思……” “我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。 第三项训练：笑 微笑服务的魅力 微笑服务魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 像空姐一样微笑 1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2、轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 把你的微笑留给你的客户 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上