- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
优质服务预案汇
市场营销 生产管理 品质管理 目标管理 行业报告 商务谈判 策划方案 可研报告 可行分析 环评报告 毕业论文 团队建设 百度下载 年度计划 组织设计 商务礼仪 工作总结 招商方案 执行力 商业计划 营销战略 营销培训 定价策略 客户管理 营销技巧 营销手册 整合营销 销售考核 终端营销 安全培训 生产计划 生产培训 技术规范 工艺标准 生产管理 管理手册 质量认证 质量成本 品质培训 质量手册 资料下载 绩效考核 薪酬管理 岗位职责 沟通激励 企业培训 员工管理 招聘面试 人事制度 战略规划 网站策划 信息方案 技术方案 智能化 流程管理 客户管理 市场分析 市场调研 投资招商 施工工节 项目研究 项目管理 商业规划 百度下载 工程设计 工艺标准 质量标准 土地评估 投资分析 开发战略 市场调研 前期定位 产品建议 项目建议 研究报告 实施方案 营销方案 采购管理 项目管理 成本管理 运作管理 危机管理 发展战略品牌管理 企业诊断 企业咨询 设备管理 渠道管理
优质服务突发事件防控预案
为进一步抓好供电规范服务工作,加强行风监督,提高服务质量,查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距,着力提高对纠风工作重要性的认识;强化各级纠风工作责任制“执行力”,建立健全长效管理机制,持续改进和创新,达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度”的目标,根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案,结合我所的实际,制定本预案。
服务质量内容:
厅容厅貌、环境卫生应干净整洁;厅内无私人物品。
全年无休息日营业制度;营业人员应挂牌上岗,着装整洁,态度热情;接听电话文明礼貌,答复得当,闭环及时。
严格执行24小时值班抢修制度;值班室和抢修工器具、备件库按规定摆放,及时补齐。
客户宣传资料齐全;上门服务、便民服务措施按时开展,实行人性化服务。
服务质量检查方法:
采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法,我供电所每月至少作一次优质服务的随机检查,检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式,主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。
正副所长分片负责,并对其分管的辖区进行检查、指导、考核等工作,随时随地进行检查与互查考核工作,并对检查存在的问题及时整改。
应达到的标准:
所值班电话
严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话,要热情礼貌,音量适中,要求说普通话;使用“您好,这里是鲁庄供电所营业厅,请讲、再见”等文明用语;接电话时应该注意答复正确得当,并问明客户的姓名、住址、联系电话等,做好记录,及时闭环处理。值班营业电话必须保持24小时畅通,制定值班营业接话方式和交接制定,防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求,做到“只要您一个电话,其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理,实行从受理——及时处理,答复——回访全过程闭环管理。
营业厅
营业厅柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公用品,柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下,保持标准、美观、整洁。
监督台照片应是公司统一服装的照片,应随人员及时更新。
便民服务措施:饮水机、水杯、老花镜、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单等样本,也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上,便于使用。
营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方,并保持更新。
营业必须挂牌上岗,着装整洁,使用文明用语,热情接待迎宾送宾;收费期间延长下班时间,中午有人值班收费;能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间,保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍,不得在电脑上打游戏,不得在服务厅内打瞌睡,大声嬉戏或吃东西;不得带小孩进入服务厅内,柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位,应摆上请稍候的告示牌,没有人坐的空位置不摆设服务牌。接受上级检查时,营业人员应有礼貌的起立并打招呼;值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。
营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话(可一机多用)和客户意见箱,营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行,不得尺开早关,午休时间正常营业。收费期间服务厅内应加派人手做好安全保卫工作,非收费期间可安排轮休。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班,并将电话引入大厅内。
值班室
电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有
您可能关注的文档
最近下载
- 一种辊内冷却的辊压机.pdf VIP
- 公司内部网络安全和设备管理制度(定稿).docx VIP
- 老友记台词剧本第一季第1集中英双语左右对照.pdf VIP
- 2021年第二届全国矿山安全普法网络知识竞赛题库(试题101-200题).pdf VIP
- 五公司2012年统战工作总结(国企版).doc VIP
- 011锂电池行业数字化转型MES整体解决方案.pptx VIP
- 道路改造工程施工组织设计 施工组织设计.doc VIP
- 水文监测数据通信规约SL651-2014.pdf VIP
- 2024最新光伏项目财务测算模型(14张表格数据自动计算).xlsx VIP
- 劳动力市场和新资调查报告2024-2025.docx
文档评论(0)