呼叫中心服务礼仪与沟通技巧培训汇.ppt

3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 * 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 * 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 * 当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装 的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 小组讨论： 提问的技巧 确认的技巧 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 例： 您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？不知我有没有解释清楚？ 例：一位很健谈的客户致电10000号询问电话怎么装，在询问的过程中谈了一些其 他的事情，客服代表在回答完客户的问题后，通过自己的确认技巧，将此次业务受 理下来。 客户：（还在谈一些不着边际的话） 客服代表：您好！如果您需要装电话，我们10000号现在就可以帮您登记办理。 （进行完产品推销后，及时进行确认，不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来，而且又抓住了一个下单机会） 客户：可以登记，是吗？ 客服代表：对，我现在就可以为您受理。 （抓住机会，进一步确认） 客户：好。再问一下，我不用的时候，想留住这个号码，怎么办？ 客服代表：可以办理停机保号业务，每月收取停机保号费5元。 客户：你可以给一个好一点的号码吗？ 客服代表：好的，尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户：不带4，我比较喜欢6。 客服代表：哦，对，您的手机尾号就是8816，6是一个顺的意思，我在这里帮您备 注要求尾数带6，到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户：可以，对了，还有一个问题，我申请电话后，多久帮我安装。 客服代表：给您承诺是一个星期为您装通，但一般来说×天左右就会有工作人员 跟您联系。 客户：电话费用可以通过银行交吗？ 客服代表：可以，邮政储蓄、交通银行、一卡通，都可以。 客户：那……谢谢你了。 客服代表：不客气。我现在帮您受理，好吗？ （以上客户所提问的问题，说明什么？） 客户：好。 点评 确认的技巧 投诉处理技巧 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图 （1）希望被关心和重视 （2）对存在的问题得到快速解决 （3）今后服务的期望 3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进; 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力; 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 1、仔细聆听，迅速响应 2、充分有效地安抚 3、仔细询问记录并解答 4、迅速提供合理解决方案 5、真诚地向客户进行解释 6、感谢用户，礼貌结束 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则 投诉处理技巧 例： 客户反映申请的电话都安装好一个星期了，费用也交了，但电话都一直不能使用。 （从倾听开始） 客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通……” 注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上 进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。 （安抚） 客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。 （针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。） （问题复述） 客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）” （同理心） 客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用， 给您带来不便我们感到非常抱歉。” （表示提供帮助） 客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理 好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？” 投诉处理技巧 1、处理投诉的方法 （1）平抑怒气法 如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映 的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 （2）委婉否认法： 如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是 很不方便……”（