培训课件：保险公司呼叫中心投诉培训汇.ppt

有没有注意到这些关键信息？ 一名合格的咨诉人员应该具备的素质 课程目录 第一部分 咨询投诉是一种奇妙的关系 水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。 咨询投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。 把所有的投诉都首先当作咨询来处理 中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶 猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌 的效果。 对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。 处理一种关系 客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！ 第二部分 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。 第三部分 第四部分 投诉处理有严格的受理流程 1、受理：接受客户投诉，填写《客户投诉情况记录表》，对客户进行初步安慰工作。如 客户为上门投诉，请客户核实记录信息，并签名确认。 2、判断：区分全权处理件和转办件，做相应处理。 3、处理： （1）全权处理件 （2）会办件 4、结案 5、归档整理 一般投诉处理 1、倾听 2、做必要的记录 3、回应 先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。　 记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。　　 向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思， 要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。　　 一般投诉处理的流程 注意要点 步骤 决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。 4、答复 5、上报与反映 首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复； 若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限）， 一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。　　 当投诉案件得以圆满解决的话，要定期形成报告机制，要将投诉问题仔细梳理； 为公司改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找改进的契机。　　 一般投诉处理的流程 注意要点 步骤 一般投诉处理 谈判前准备工作 谈判中的注意事项 了解公司对此类问题处理的基本原则； 了解你自己有什么牌； 尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和把控情绪的能力。　 如何与客户协商谈判 要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题； 不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的云云； 谈判中“先小人，后君子”； 谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位； 有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。　 注意要点 步骤 一般投诉处理 受理阶段的沟通 回访中的沟通 同情与宽容 重视与诚恳 诚实与守信　 运用心理学技巧，提高投诉处理满意度 表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，确保没有后患； 展示公司的负责任、重落实、可信赖的良好形象； 消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户的友谊。　 注意要点 步骤 一般投诉处理 重大投诉的识别和处理原则 VIP客户的投诉 识别客户 凡是VIP客户（区别于金卡VIP客户的划分）的投诉均可视为重大投诉。除了保费高的客户以外，影响力大的客户也属于VIP客户。他们时间宝贵、注重社会声誉，或具有较大影响力和动用公共舆论的资源，必须高度重视。 社会名流的投诉 政府官员的投诉 传媒记者的投诉 法律专家的投诉　 等等 与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要求等几个方面进行分析。 重大投诉的识别和处理原则 激烈和要价高的 ①投诉无门，遭遇踢皮球；②每次投诉都要重复一便投诉问题，不胜其烦；③跑过多次，仍然于事无补；④一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；⑤不受尊重，不当回事，丧失耐心