域客服中心江苏分行实施方案.docVIP

? 中国农业银行省域客户服务中心 ? 江苏分行实施方案 ? ? ? ? ? ?? 2005年8月 目录 第1章 文档介绍 4 1.1 文档目的 4 1.2 文档范围 4 1.3 读者对象 4 1.4 参考文档 4 1.5 术语与缩写解释 4 第2章 概述 6 2.1 背景 6 2.2 目标 6 2.3 原则 6 2.4 客户服务中心呼叫处理流程描述 7 第3章 系统详细描述 8 3.1 系统网络整体拓扑结构 8 3.2 接入系统描述 9 3.2.1 PBX系统 9 3.2.2 IVR子系统 10 3.3 控制系统描述 11 3.3.1 CTI子系统 11 3.4 应用系统描述 12 3.4.1 CSR子系统 12 3.4.2 应用网关子系统 14 3.4.3 录音子系统 14 3.4.4 传真子系统 15 3.4.5 SMS服务子系统 15 3.4.6 EMAIL服务子系统 15 3.4.7 系统监控子系统 16 3.4.8 座席管理子系统 16 3.4.9 报表管理子系统 16 第4章 业务功能描述 17 4.1 IVR自动语音系统 17 4.2 CSR系统业务功能 17 4.2.1 基本话务功能 17 4.2.2 辅助话务功能 17 4.2.3 话务管理功能 17 4.2.4 来电弹出窗口 18 4.2.5 咨询服务功能 18 4.2.6 服务受理 18 4.2.7 菜单导航和支持交易 18 4.3 传真服务功能 18 4.4 短信服务功能 19 4.5 电子邮件服务功能 19 4.6 坐席管理功能 19 4.7 监控系统功能 19 4.8 报表系统 20 4.9 录音质检系统 20 4.10 知识库系统功能 21 第5章 系统性能与处理能力 22 5.1 话务处理能力分析 22 5.2 业务处理能力分析 23 5.3 系统性能分析 24 5.3.1 渠道应用平台服务器性能分析 24 5.3.2 数据库服务器性能分析 24 5.3.3 CTI服务器性能分析 24 5.3.4 座席应用服务器的性能分析 25 5.4 各服务器预计运行平台和系统软件 26 5.5 系统响应时间估计 27 第6章 系统安全方案 28 6.1 安全保障体系概述 28 6.2 系统级安全保障 28 6.2.1 管理的安全性 29 6.2.2 数据库安全 29 6.2.3 CTI系统容错性 30 6.3 应用级安全保障 30 6.3.1 应用防病毒处理 30 6.3.2 交易控制 30 6.3.3 操作员权限 31 6.3.4 用户密码安全管理建议 31 6.3.5 电子交易的风险监控 31 6.3.6 事后监督系统 31 6.3.7 安全管理制度 32 第7章 各种环境的要求 33 7.1 机房场地及环境准备要求 33 7.2 设备基本情况要求 33 7.3 网络要求 33 ? ? ? 文档介绍 文档目的 该方案是用于指导江苏分行实施客服中心建设工作，描述江苏分行在项目实施中所实现的系统功能和结构，以及对系统的各项要求。 文档范围 描述了相关背景资料和项目目标以及实施原则。阐述了江苏分行客服中心系统结构，介绍了相关子系统，描述了将实现的业务功能，介绍了系统性能及安全解决方案，明确对设备性能的基本算法。为项目具体实施起到指导作用。 读者对象 总行技术人员、总行业务人员、分行技术人员、分行业务人员。 参考文档 《中国农业银行客户服务中心建设总体规划》 《中国农业银行省域客户服务中心实施方案》 《中国农业银行客户服务中心业务需求》 《中国农业银行省域客户服务中心系统总体技术方案》 术语与缩写解释 为明确概念、统一称谓，现将本方案中常用的一些词汇提取出来，作出统一定义： CTI Computer Telephony Integration，计算机电话集成的英文缩写。将电话系统与计算机系统作功能性整合，利用计算机来控制电话系统的使用，接收并处理来自电话系统的信息。 PBX Private Branch (telephone) eXchange，电话专用分组交换机的英文缩写。 VoIP Voice over IP，IP语音的英文缩写，实现用IP技术传送语音数据的功能。 CSR Customer Service Representation，客户服务代表的英文缩写。 CIF Customer Information File，客户信息系统的英文缩写，其中CIF-C为总行端的核心客户信息系统，CIF-S为面向各个应用扩展的专题客户信息系统。 AIPS 综合应用前置系统（平台）的英文缩写。 ABIB 中间业务平台的英文缩写 录音系统 录音系统提供客户服务中心的稽核功能，对座席代表与客户的谈话进行全程录音，并且提供主机和网络的即时监听和回听等功能。 知识库 存放各