互联网上,一场“投诉革命”.docVIP

互联网上,一场“投诉革命” 　　1999年12月15日,中国北京,一家颇具声望的法院,一位颇具声望的审判长,对曾经引发了网上大量评论的IT3?15案作出一审判决,由此引发了又一场有关消费者权益的大争论。 　　转眼又到3月,中国的商家、厂家无人不知3?15(3月15日)。据说,消费者要维护自己的合法权益,在这一天投诉是最有效的。而更多的时候,中国老百姓买了假货劣货也只能委屈点忍了,更多的原因是投诉无门啊。人们说,商家、厂家们最怕的就是3?15 ,谁要是在这一天被曝了光,那他可就惨了。只不过更多的坑人者只要能躲过这一天,便可以继续坑骗下去。 　　我们太缺少一个正常而有效的投诉渠道。 　　进入21世纪,人类社会飞速进入网络时代,在网络这个超时空的社会中,消费者们忽然找到了最便捷最有效的投诉媒体。而网上投诉所引出的战争,也由此而爆发。 　　 　　中国第一例网上投诉官司 　　 　　1998年6月9日,河北保定的消费者王洪在网上发布了一个名为买恒升上大当的贴子。王洪称,他于1997年8月在北京买了一台恒升笔记本电脑,发现电脑出现质量问题,王洪多次与卖方交涉,拖了大半年,也没有得到满意的售后服务。于是,王洪一气之下,以天生低手的网名在四通利方的论坛上进行投诉。王洪在《请看我买恒升上大当的过程》一文的最后写道:为了让商家知道现在的消费者不都是任人宰割,也为了让恒升的垃圾品不继续在中国倾销,请网友们帮助转贴到其他的BBS上面去。一石激起千层浪。不知是深有同感还是处于同情,许多网友纷纷向王洪伸出援手,建议并帮助他在网上建立了一个主页,系统地发布有关该纠纷的事态变化。在两个月的时间里,王洪的个人主页被访问过万次,不仅在网上产生了越来越广泛的影响,而且波及到网外的新闻媒体。北京的《生活时报》和《微电脑世界》周刊都先后对这件事进行了报道。出售恒升电脑的恒升远东电子计算机集团委托法律顾问发给王洪一份电子邮件,称:在恒升毫不知情的情况下,就在网上留言簿指责恒升为垃圾品,这是于法于理都不容的事。9月7日,恒升公司一纸诉状将王洪和《生活时报》、《微电脑世界》告上了法庭。诉状除了要求三被告公开道歉外,还???赔240万元人民币。理由是王洪和两家媒体侵害了他们的名誉权。 　　针对这起网上投诉所引发的案件,无锡英特律师事务所的方律师认为,一个消费者在受到不公正的对待后,完全有权将自己的感受公之于众。网络社会为我们提供了充分发表自己看法的园地,只要王洪所述的皆是事实,他根本无需征得卖方的同意,就有权在网上抱怨自己得到的恶劣服务,难道发表批评文章还需要被批评人的许可吗? 　　然而,结果却令许多人感到意外。北京市海淀区法院的一审判决是:王洪停止在国际互联网上对北京恒升远东电子计算机集团名誉权的侵害,删除全部主页内容,注销网址以及主页连接的镜像域名,在新浪网、网易等中文站点刊登向北京恒升远东电子计算机集团致歉的声明,声明须经本院审查许可;王洪赔偿恒升集团经济损失50万元,另外承担审计费8000元,案件受理费1.5万元;《微电脑世界》周刊所属法人与《生活时报 》 均须登报致歉,并分别赔偿24.03568万元。 　　厂商反诉消费者,一场官司赢了百万元,令人叹为观止!然而与此同时,法律界、消费者和媒体对此判决均反响强烈。广州《南方周末》发表北京大学法学院贺卫方教授的文章,题目是《不智的诉讼含糊的判决》。 　　其实,网上投诉并不仅仅现在才有,也不仅仅是中国才有。世界上许多著名公司都曾经试过被人上网投诉,而它们又是如何去面对的呢? 　　 　　买下它?删掉它? 　　 　　如果有人在因特网上专门建立一个网站,大肆批评你的公司,你该怎么办呢?美国邓肯甜饼店的办法是:花钱把那个骂自己的网站买下来。 　　美国人大卫在邓肯甜饼店消费之后,对店里的服务非常不满。他建立了一个专门批评邓肯甜饼店的网站,以便让那些与他有着共同感受的网民都来申诉一番。大卫的这一举动在因特网上产生了极大反响,一天之内,就有1000多封投诉邮件传到他的网站,集中火力攻击邓肯甜饼店的服务质量。有的指责该店卫生太差,有的说店里出售的咖啡又冷又苦…… 　　风波乍起,邓肯甜饼店措手不及,防不胜防。他们先是气极败坏地声称要控告大卫,可大卫根本不予理睬,依然专心致志地经营他的投诉网站。邓肯甜饼店思来想去,可能觉得提起诉讼对自己没有好处,最后只好采取以退为进的策略,干脆开出一个价钱购买大卫的网站。大卫想想也还合算,于是这笔生意成交,双方终于了结了一场网上战争。这是典型的美国风格,辛辣中透着幽默,一时成为网上热门话题。 　　而日本人是如何应对的呢?另一起网上投诉的对象是世界著名的日本三大综合电器制造商之一的东芝公司。起因是,一名日本人买了部东芝录放影机,由于画面质量存在问题,遂向东芝技术人员求助,结果