补充+第一章汽车维修服务.pptVIP

第一章 汽车维修企业的选址与设计 第二章 汽车维修制度与开业条件 第三章 汽车维修人员培训与管理 第四章 汽车维修质量管理 第五章 汽车维修经营与生产管理 第六章 汽车维修设备管理 第七章 汽车维修财务与成本管理 第八章 汽车维修信息管理 第九章 汽车维修行业督察与处罚 第十章 汽车维修企业文化 第十一章 汽车维修企业文化 现代汽车维修企业——服务行业 补充知识： 第一章 汽车维修企业的服务营销  问题： 汽车投诉呈现四大类型，而售后服务问题位列其一，有关汽车维修质量也是人们所关注的焦点。据了解，现在不少修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往车主在反复修理之后仍然没有排除故障；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。造成这种状况的原因有二：： 其一，对于普通消费者而言，汽车属于高技术含量的商品，知情权并不充分，使得维修厂家可以隐瞒车辆本身的实际情况； 其二，现在汽车维修行业的整体服务水平没有明显提高，并没有做到以用户为本。 第一节 服务营销的基础知识 一、产品、服务、服务营销 （一）产品 用来交换的能够满足人们某种需求的商品.(传统：有形；现代：有形和无形） 1.核心产品(汽车) 2.形式产品(品牌、颜色、型号等) 3.期望产品（汽车的性能、装备等） 4.延伸产品（维修、技术培训、质量担保期等） 5.潜在产品(汽车的升级换代) (二)服务 服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的特征： 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可贮存性 5、所有权的不可转让性 1、是指生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。 2、服务在交易完成后便消失了，消费没有像获得商品那样获得实在的东西。 3、消费者感受到服务的风险性，而造成消费心理障碍。 4、采用汽车俱乐部和质量担保期等方法。 5、让消费者在心理上产生拥有企业服务的感觉 （三）服务营销 一般特点： 1、推销困难； 2、销售方式单一； 3、服务供给分散； 4、销售对象复杂； 5、需求弹性大； 6、生产者的个人的技能、技术要求高。 汽车维修服务的基本特征： 1、附带少量有形商品的服务； 2、技术密集型服务； 3、服务的直接接受者即包括人又包括物； 4、顾客定制化程度高； 5、服务效果持续时间较长。 1.产品 2.分销 3.定价 4.促销 5.人员 6.过程 7.服务有形展示 1、有形展示的定义 有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施人员及沟通工具等的展现。 2、有形展示的构成要素： （1）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示 （3）价格展示 　第二节 汽车服务消费行为分析 一、服务消费的购买心理 (一)服务消费趋势 1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势 2、服务消费的领域呈多元化扩大趋势 3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势 4、服务消费正在向追求名牌的境界发展 (二)服务消费者的购买心理 1.追求时髦、喜欢新奇；2.讲究保健、崇尚自然；3.突出个性、倾向高档；4.注重方便，讲究情趣. 在调查中消费者常常把质量放在首位. 1.服务评价的依据 总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的不可感知性决定的。服务产品的评价主要依据以下特征： (1)可寻找特征 指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。 (2)经验特征 指那些在购买前不能了解或评估，而 在购买后才可以体会到的特征，如车辆修理完毕后才能知道修理技师的修理水平和满意程度等。 (3)可信任特征 指消费者购买并享用之后才能评价，才能确认服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。 2.产品与服务评价过程的差异 消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要现为： ①信息搜寻 ②质量标准 ③选择余地 ④创