方正科技新一代客户联络中心打造创新服务· · ·.pdfVIP

方正科技新一代客户联络中心打 造创新服务 挑战： 作为中国IT业的领导厂商，为了不断满足客户需求，方正科技从 2004年启动第一届“春风行动” ，迄今五年来已经累计维护检修 随着IT行业的竞争加剧，服务扮演的角 的方正产品上千万台，惠及遍布全国的方正行业客户。“春风行 色越来越重要。作为行业领先厂商，方正 科技希望借助先进通信技术和应用，把服 动”也已成为业内服务的标杆和品牌。 务过程从售后延展到售前和售中，给客户 然而对于方正科技来说，仅仅让客户对售后满意，还远远不够，把服务过程从 全程关怀，从而帮助方正进一步提升竞争 力和市场优势。 售后延展到售前和售中，给客户全程关怀，并使其成为客户选择方正的理由， 是方正对其服务业务的要求。如何更好地满足用户新的需求、为用户提供全程 解决方案: 便捷服务成为方正科技打造核心竞争力的关键所在。方正希望新的呼叫中心系 方正科技投资千万元人民币，采用Avaya 统可以很好地满足这一需求。 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案， 选择Avaya整体解决方案 打造新一代客户联络中心，为用户提供 更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候 方正科技选择了Avaya整体解决方案，投资千万元人民币，构建基于IP通信平 服务。呼叫中心坐席分布在苏州和北京 台的多媒体联络中心。呼叫中心坐席分布在苏州和北京两地，一期坐席数量分 两地，一期坐席数量分别达到300个和 别达到300个和100个。新系统于2008年5月开始逐步上线，8月份全部上线。 100个。 方正科技副总裁孙国富表示：“Avaya是全球呼叫中心解决方案领先厂商。与 收益： Avaya 的合作，是继2007年底发布全程服务热线4006-000-666之后，方正科技 实现客服中心的集中管理，以及 应 努力打造顶尖客户服务的又一重大举措。 如果说服务热线的发布，使得客户可 · 用和资源的整合，提高客服中心运 以更加方便、迅速地联系到我们。那么，新系统的建立，将使我们拥有最好的 营效率； 技术和应用平台。它不但将给客户提供丰富的通信方式的选择，而且通过整合