物业窗口岗位形象管理制度.docVIP

物业公司窗口岗位形象管理制度 第一条 目的：统一公司品牌形象，提升客户满意度。 第二条 使用范围：物业公司服务大厅各窗口岗位，如保安人员、收费员、接报员、维修员、绿化保洁员等。 第三条 流程规定 第四条 各岗位通用要求 一、仪容规范 基本要求：面必净、发必理、衣必整。 1、女性仪容规范要求： 要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 2、男性仪容规范要求： 不留胡须、大鬓角；头发的长度不宜过耳遮目，不剪怪异或染成怪异颜色；注意颈部和耳部的卫生；勤剪指甲，不留长指甲。 二、着装规范 1、工作时间必须按规定穿着公司统一制式的服装。 2、制服要保持干净、整齐。 3、穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚。 4、帽徽、肩章要保持端正；工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。 5、穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。 6、制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品。 7、腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物。 8、对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。不得佩戴有色眼镜。 三、仪态规范 1、站姿：凡直接接触顾客和业主的岗位都必须站立服务，取跨立姿势；左脚向左跨出，两腿与肩同距。门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。 2、坐姿：各岗执勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对顾客、业主和上级领导讲话时必须起立。 3、行姿：行走时应两人成行，三人成列，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去。在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗。不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。 4、表情：面带笑容, 微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作。微笑的要求： （1）微笑时, 应保持额头平滑, 眉头舒展, 不应皱眉和抬眉。 （2）双眼微微眯起, 目光坦诚, 直视对方。 （3）嘴角上扬, 双唇间微微露齿。 四、值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动；不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味浓烈的食品。 五、对于白晚班、节假日交接的，要及时做好交接班手续。 第五条 服务大厅整体要求 办公物品是展现公司内部形象管理的具体体现，它可以直接反映出公司对企业品牌形象的重视与管理水平。好的办公物品应用推广，可以使公司形象达到事半功倍的效果。同时，办公物品也是企业统一形象、增强员工荣誉感的一个重要因素。 环境部分是公司品牌视觉形象系统的具体体现，同时，环境也可以很好的展示人与自然的关系。通过完美的人文环境去感染业主，让业主对公司产生信任感。在实际应用过程中应以《特变电工VI执行手册》等相关要求为准，具体涉及以下内容： 一、名片、公文信纸、办公便笺纸、留言条纸、公文信封、资料袋、公文袋、商务传真纸、公司档案夹、公司单据、公司笔记本、合同书、策划书、邀请函、生日卡、贺年卡、饮水杯、烟灰缸、胸卡、不干胶贴纸等，应严格遵守公司相关规定。 二、服务大厅悬挂的POP旗帜、公司锦旗、布质条幅、庆典彩旗、公司纪念旗等，应严格遵守公司相关规定。 三、报纸广告、杂志广告、快报等印刷品以及宣传展板、电脑桌面背景、楼顶招牌、展览展示形象、海报形象，应严格遵守公司相关规定。 第六条 保安人员 一、门卫岗 1、进车写卡 （1）站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位。 （2）迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡。 （3）迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼。 （4）让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2、出车验卡收费 （1）站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向。 （2）出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。 （3）验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 3、不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手