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泰达酒店管理有限公司首席运营官
从质量控制看酒店管理细节
Michael Gu 顾群
泰达酒店管理有限公司首席运营官
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顾客至上保证满意
顾客永远是对的”；
如果 客恰好错了，请参照第一条！”
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他
付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事
长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购
物习惯，换到别家商店买东西就是了。”
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股东并非第一
顾客：决定把钱花在酒店
雇员：他们的工作对顾客是否再次入住酒店有很
大影响
股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动
作出相应的反应
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程序管理
酒店的经营程序与小提琴演奏家的相同 与不同
点：
对大师的喜爱，对酒店的喜爱
客人入住酒店所享受到的是感受 （环境、硬件、
舒适度、服务人员的态度，素质和效率等
等……）
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核心竞争力
用客户的观点看:
– 此产品没有替代品
用竞争对手的观点看:
– 此做法别人很难模仿
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麦当劳
麦当劳的产品为什么很难替代，麦当劳的能力为什
么别人很难模仿，
麦当劳的牛肉饼烤出来二十分钟没有卖掉，就要丢
掉，
麦当劳的薯条吃起来很有嚼劲，就是因为所用马铃
薯如果当地不能达到要求，就要从美国运来，
麦当劳使用的油一旦冷却就不再使用了，麦当劳的
油是天天换的，倒掉时还是金黄 的，中国就有油
耗子去拿这种油了，于是麦当劳规定倒掉油之前要
加蓝 的试剂。
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酒店整体服务质量问题
顾客期望值与实际值差距较大
客人对
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