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* （9）客户投诉客服人员工作出差错时： 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户QQ号及投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告客服主管，客服主管应马上与客户联系并妥善处理，客服人员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （10）遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对的支持和关注。” 第四节 不同情况下的标准用语—续 * （11）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 客服人员：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （12）遇到客户向客服人员致歉时： 客服人员：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （13）遇到骚扰咨询时： 客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有 相关问题咨询，请您关闭窗口，谢谢。” 过5分钟后客户仍然继续 骚扰，直接关闭对话窗口。 第四节 不同情况下的标准用语—续 * （14）遇到客户提出的要求无法做到时： 客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们 的服务范围，恐怕我不能帮助您。” （15）遇到客户向客服人员表示感谢时： 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表 扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的 工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来咨询。” （16）遇到无法当场答复的客户咨询： 客服人员：“对不起，请您留下可以联系到您的Q号，我们查询后将尽快 与您联系，好吗？”客户：“……” 客服人员:“谢谢您的合作，再见!” （17）遇到无法当场答复的客户投诉： 客服人员：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映， 并在12小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答 复，再见！” 第四节 不同情况下的标准用语—续 * （18）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全 明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （19）信息受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的 咨询后礼貌地说：“再见！” （20）遇到客户业务受理未完毕但又没反应时： 客服人员：“请问您的文件可以同步了吗？”若客户仍未有回应，客服 人员过1个小时后可以关闭窗口。 （21）对于客户投诉，在受理结束时： 客服人员：“很抱歉，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反 映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限 标准）内给您明确的答复，再见。” 第四节 不同情况下的标准用语—续 * 第三章 沟通技巧 第五节 投诉处理技巧 因为有了客户的投诉，我们的服务才会进步，所以我们在接到 客户投诉的第一时间要及时的解决问题，尽量满足客户的要求 （在不违背公司原则的基础上）。让客人也感到我们是在重视 他，这样我们才能留住客户。 * 第五节 投诉处理技巧—续 处理程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）。接到客户投诉或抱怨的信息后，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，并及时将表格传递到相关人员或部门，记录的人要签名确认。 2、客服人员要详细了解客户投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4、如果不能及时处理的问题，及时把相关情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，及时答复客户。 5、将问题反馈回有关部门。并建立问题档案。 6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 * 第五节 投诉处理技巧—处理投诉的服务要点 处理投诉的服务要点 从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语气，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。　　例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。