商务礼仪与客户沟通技巧.ppt

99年深圳北邮校友会 商务礼仪与客户沟通 主讲 ：龙海军 TEL :E-mail : hjlong@ 礼仪的作用 塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你 礼仪的作用 瞬间的感受 ——我们永远没有第二次机会 学习商务礼仪 内在修炼 个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态 积极的心态 人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败 积极的心态 成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存 3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励 学习商务礼仪 网通员工形象要求 成熟、稳重、自信的顾问型 商务场合仪表仪容要求 男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物 服饰穿戴原则 与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调 自信的体态 应避免的错误 晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里 用眼的社交礼仪 对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视 三种凝视人的方式 用眼的社交礼仪 表情 最重要的表情——微笑 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑 电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮， 上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后 进入会客（会谈）室： 先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入） 小轿车座位次序 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座 上、下车次序： 客户先上，自己先下 商务人员社交礼节 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应 客户沟通技巧 做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见 沟通的技巧 卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧 赢得信任的面谈技巧 投诉处理技巧 电话沟通技巧 有效的约见技巧 约见的方法 确定约见对象 选择约见时机 择定约见地点 有效的约见技巧 选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后 有效的约见技巧 择定约见地点 办公室 社交场合 有效的约见技巧 约见的方式 电话约见 当面约见 有效的约见技巧 电话约见案例： “您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“ 有效的约见技巧 电话约见要领： 预先做好准备 要注意给客户留个好印象 充分运用悬念，使客户愿意见你 力求主动，可采用二选一法 有效的约见技巧 当面约见 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述 聆听要明确的内容 顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域 注意聆听的神态： 专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头 身体稍向对方倾斜 赢得信任的沟通技巧 破冰——快速接近的技巧 清晰的业务介绍 处理投诉的技巧 快速建立友谊——破冰的技巧 记住客户的姓名、爱好 选择对方感兴趣的话题 善于称赞，满足对方的成就感 切入正题的方法 问题接近法 利益接近法 赞美接近法 准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧 投诉处理的技巧 投诉中，客户需要什么 负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题 方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意 善于称赞 作为被介绍者 应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方 自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦