客务部工作总结报告.doc

2010年工作总结 客房部作为主要业务和形象部门， 2010年全体员工在度假村领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年客房部完成了如下工作： 客房经营销售情况： 2010年客房总营业收入为万元，与去年同期相比增长万元，完成全年任务的92%；经营利润为万元，比去年提高了万元完成全年任务的94%；利润率为89.67%，比去年同期提高约2个百分点;截止到12月份客房总出租数量为间天，比去年多出租了间天;客房总出租率为46%，比去年同期增长了7个百分点，主要是从四月份以后进入了经营旺季，尤其是7、8、9三个月客房出租量明显增长；到12月份为止平均房价为元/间天，比去年同期增长了元/间天。今年新的房价政策和出租率上升的影响效果是明显的。 重点工作 一、客房卫生质量及设施设备的维护 1、卫生质量是客房的生命线，保持在一种“”的状态之下，，，及时进行了相应的调整，岗位进行强化培训考核，提升员工的素质和专业度。中发现的物品摆放不规范情况，组织员工进行现场培训和指导管理1．，克服人员的不足互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。领班岗位缺编，影响质量管控， 2．总体服务质量较稳定，3．开展专项计划卫生，． 我们把对绩效的考核当做杠杆，提高员工的积极性。服务上能做到想客人之所想、急客人之所急，为客人提供个性服务 部门为每位以情服务、用心工作的员工搭建起展示平台，让员工挖掘潜能把亲情服务做得更好，全年共收到书面表扬60余封，这种“个性化亲情服务法”为部门、度假村乃至企业带来了良好的社会效益和经济效益。 四、服务接待1．顺利完成的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，完成了各项，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生岗位针对不同的接待工作做好，基本形成惯例，取得了良好效果； 不足1．岗位人员，员工工作量大，员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时卫生质量和对客服务质量 2．员工的个性化服务还