客户满意度研究计划书.ppt

* 移动公司客户满意度研究计划书 项目特征分析 满意度考评模型 满意度改进模型 结果模拟 满意度测量方法论 移动公司满意度可能的分析角度 竞争角度 移动公司 浙江联通 浙江小灵通 各类SP（主要是增值服务的竞争） 客户满意度研究 品牌角度 全球通 神州行本地卡 动感地带 金卡神州行 浙江联通对应的品牌 小灵通 考核角度 各部门 各分公司 用户类别角度 VIP个人客户 一般个人客户 集团客户 用户消费流程角度 入网 用话 缴费 咨询投诉 离网 演化为各个商业过程 改进角度 渠道服务 业务产品 品牌及宣传 本次满意度研究设计的基本思路 移动公司满意度研究的重要功用之一是对各地市分公司及移动内部各部门进行业绩考核 本次通过满意度考评模型完成 移动公司满意度研究的最终目的是为了改进业务与服务，从而提升用户的使用体验感受 本次通过满意度改进模型完成 由于涉及到考评与改进，满意度研究对数据真实性与准确性的要求非常高 本次通过满意度测量方法论进行介绍 本次研究的核心问题是： 通过客户满意度评价体系的建立及应用实现移动公司业务与服务的优化发展 项目核心问题分析 项目特征分析 满意度考评模型 满意度改进模型 结果模拟 满意度测量方法论 感知质量 预期质量 品牌形象 感知价值 客户满意度 客户忠诚 0.42 0.44 0.38 0.09 0.18 0.27 -0.04 0.55 0.50 0.26 0.86 忠诚度与满意度的关系推演主要依赖以下方法： 1、回归分析 2、结构方程模型 3、移动领域的经验数据 满足客户需求程度 整体印象 可靠性 质量价格 价格质量 总体评价 与竞争对手比较 总体期望与感知的比较 各指标体系的期望与感知的比较 被动继续使用可能性 价格吸引和承受能力 主动继续使用的可能性 模型-1:满意度系数模型 模型1：客户满意度指数模型（CSIM, Customer Satisfaction Index Model) 该模型由六个与满意度相关的结构变量及其因果关系构成，通过结构方程式表示。 本模型对企业的指导在于，它从宏观角度，对客户满意度的形成到输出所涉及的六个主要因素（隐变量）进行定量化研究，这些因素包括：客户感知的质量、客户预期期望、感知的价值、品牌形象、客户满意度、客户忠诚度，帮助企业了解当前顾客的满意度情况并对企业下一步的经营作出宏观预测； 本模型的意义在于： 1）宏观了解各因素对满意度形成的影响力，以及满意度结果（忠诚度）的影响； 2）通过各分公司的满意度指数模型，发现不同区域、不同文化所带来客户消费心理、行 为上的差异，了解企业所处的市场环境以及客户特征； 模型-1:满意度系数模型的意义 模型-2:满意度质量模型 话音的清晰度 通话稳定性 总体满意度 热线电话接通率 语音提示清晰度 语音提示操作简易性 查询话费准确性 话务员接听速度 话务员服务态度 话务员解决问题能力 客 户 满 意 度 总体满意度 与期望间的差距 与理想中的差距 漫游区的满意度 漫游区语音质量 漫游范围 1.5 漫游服务 86 1.9 热 线 手续办理的便利性 等候时间 系统处理效率 咨询与引导服务 营业员的态度 营业员解决问题的能力 新产品介绍与服务清晰度 总体满意度 比较满意度 营业时间 营业厅数量 营业厅环境与设施 营业厅秩序 宣 传 总体满意度 宣传途径多样性 与实际匹配性 信息有用性 信息传递及时性 内容通俗易懂性 总体满意度 新业务实用性 使用操作简易性 获取资料便利性 申请简易性 取消/变更简易性 增值业务 77 3.8 通话质量 84 总体满意度 比较满意度 覆盖面 呼叫接通率 总体满意度 缴费点便利性 缴费时间方便性 缴费方式选择性 欠费停机前提示 欠费停机前提示时间 缴费后开机速度 缴 费 77 帐 单 76 总体满意度 计费准确性 查询途径便利性 帐单及时性 帐单格式与内容 帐单计算便利性 总体满意度 月租费 本地通话费 新业务收费 漫游费 1.8 1.9 网络服务 85 营 业 厅 78 价 格 67 75 80 0.6 1.5 1.9 1.4 0.7 77 客 户 忠 诚 度 83 2.5 质量因素得分 （0-100） (代表了一个特定的变量增加5点，引起因变量增大的分值） 影响力 模型2：客户满意度质量模型（ CSQM, Customer Satisfaction Quality Model) 该模型是根据移动公司的市场情况经系统检测后确定的“应用模型”；它从企业经营角度出发，将企业各项具体经营活动与客户满意度挂钩，并明确定义各因素之间的因果关系，给予企业提升客户满意度及改善经营成效的具体指向。 本模型的价值在于，它