客户管理及销售华致酒行店长培训.ppt

酒行客户管理（CRM) 酒行客户管理（CRM) 伊拉克战争 美国攻打伊拉克的时候主要分为三个阶段。 沙漠风暴，派个飞机狂轰乱炸，看看还有谁活着。 沙漠之狐，针对敌人的主要有效兵力实施直接打击。 斩首行动，擒下萨达姆，结束战斗。2003年3月20日 - 4月15日 结束主要战斗。 之后，美国大幅度削减全球的常规军事基地，取而代之的就是装备精良的快速反应特种部队 。待到危机发生时，用最快的反应时间，直接取敌人的首级于囊中。 营销中的应用 沙漠风暴，广告轰炸、群发短信。 —— 集团总部 沙漠之狐，针对固定人群，有的放矢，引发客户的兴趣，了解产品的具体特点。（推广会、品鉴会、慰问赞助） AMANI? —— 酒行营销团队 斩首行动，面对面销售，直接取客户于囊中。 —— 合伙人、店长、销售经理 什么是客户？ 我们和客户的关系？ The only source of profits - 利润的唯一来源 Everything else is a cost -其它都是成本 The most difficult to get -最难得到的 Everything else you need is an idea and a phonebook -除此以外你需要的是一个主意和一个电话薄 The only ones coming to your store of their own volition 只有拥有自己意愿的人才会来你的店 Everyone else has to show up at 8:00 其他所有人必须在8点出现 什么是客户关系管理？ It’s not something you do TO your customers -不是你为客户做什么 Even though it’s a part of it 尽管它是一部分 You do it with your customers 你和你的客户一起做 From a deal-based approach to a relationship 从基于交易的方式到建立关系 CRM系统 在e时代企业只有做到（C C P R---方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖机」，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时，客户对企业的选择也只有「价格」，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，例如某客户去而复返，而且再拿起同一商品，这说明他对该产品真的有兴趣，但有可能正在比较与其他店或产品的价格及服务，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 客户管理优先的目的 Increase customer loyalty, 增加客户忠诚度 Focus on highly valuable customers, 关注极有价值的客户 Assure long-term profitability. 确信长期利润 客户关系管理的基本规则 The Pareto Principle - Pareto原理 80% of the profits come from 20% of customers - 80%的利润来自20%的客户 Existing vs. new customers 老客户和新客户 10 ti