工作总结及工作思路津冀大区.ppt

满意度 A.7 区域服务工作小结——收获 品牌 网络 技能 管理 津冀区域满意度较好，满意度与相关人员绩效挂钩。 四季活动及爱车大讲堂取得良好效果，提高了满意度。 津冀区域网络覆盖较全，用户维修相对比较便利。 技能竞赛及技能认证对提高服务站维修技能有较好效果。 对于服务站盈利方面的指导受到欢迎，需要继续深化。 A.7 区域服务工作小结——问题 服务满意度 服务品牌 服务网络 服务技能 服务管理 承德双联、秦皇岛恒丰满意度长期偏低，明年需要重点突破。 终端主动传播服务品牌的意识不足，品牌宣传费用较少也是终端积极性不高的重要原因。 津冀区域网络覆盖较全，目前较异常网点有沧州天瑞（瑞麒）、河间远达（新建站）。 终端维修技能依然偏弱，建议技能认证及培训多安排在区域执行。 津冀区域满意度及抱怨总体管理较好，短板在于日常工作精细化管理，如技术升级、质量信息反馈等关键指标内容。服务站内部管理较好，需要大区对盈利能力及人员管理方面给予指导。 目 录 2012年工作计划 B 2011年工作总结 A B.1 服务满意度 B.2 服务网络 B.3 服务技能 B.4 服务管理 B.5 其他工作 B.6 全年工作节奏 B 2012年工作计划 1、对区域标杆服务站关注其异常及人员稳定情况，对其段时间出现的问题，及时指出并给出解决方案，适当与总经理沟通，取得总经理重视与支持；利用“商务政策、专项政策、支持政策”来继续提升服务站的“硬件能力、管理能力、技术能力”； 2、对区域较好的服务站，具有一定提升空间和潜力的，给其在一段时间内设定目标，如升A或满意度达到、超过区域水平，抱怨低于目标值，和服务站总经理沟通，争取支持，讨论可行的办法，推行标杆服务站的成功经验与做法，帮助解决实际问题，并对处理的案例在服务站内交流； 3、对区域较差的服务站及新建站，以组建合理的人员组织机构为主，重点是服务核心流程推广，对各岗位业务知识多讲、多练、多测，并开展一对一重点帮扶。同时和总经理、老板沟通，树立信心，建立合理、适应短期的激励机制为主。 总体思路： 以现场辅导为主线，以提升用户满意度为目的，以综合指标为工作依据，以增强服务站盈利能力为核心，开展工作。 3.01——3.31 “3.15”工作 11年01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 12.1——12.05 重点梳理区域网络，跟踪J。D。POWER责任状完成情况 4.1——12.31 服务站技术能力的提升及公司要求相关活动的落实和检查。 12.5——12.07 辅导培训，一季度工作总结，重点选拔、淘汰区域培训队伍 12.7——12.09 分析服务站客户资源，完善抱怨管理工作，增加服务站产值。 12.9——12.12 异常服务网点帮扶、淘汰，年度总结。 B6.1 2012年工作思路—大纲、目标及时间表 序号 内容 目标值 1 J.D Power满意度 唐山：870分 2 第三方满意度 910分 3 服务流程规范性 一、二类网点：94分三类网点：90分 4 抱怨率 小于0.5% 5 抱怨月度关闭率 90% 6 客户流失率 22% 7 24小时电话值守率 100% 8 返修率 小于0.1% 9 硬件能力满足率 大于125% 1、一季度以J.D.POWER和“3.15”工作为重点； 2、二季度以完善区域培训队伍为重点； 3、三季度以异常网点监控为重点； 4、结合河北特点，四季度天气寒冷，以防止用户抱怨，解决用户投诉为重点。 B6..2 2012年工作思路 重点项目执行推进表 项目 子项目 子项目 时间安排 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 JD.POWER满意度提升 第三方CSI提升 满意度调查 因子分解 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 激励方案 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 持续改进 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 经验推广 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 网络优化 网络分析 优化实施 市场分析 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 网点营运分析 　 　 优化方案 　 　 　 优化实施 管理提升 运营指标管理 方案确定 实施执行 经验推广 谢谢！ * * * 售后服务部 第*页 2011年工作总结及2012年工作思路 津冀 大区（冀北片区） 2011 年 12 月 汪炜 目 录 2012年工作计划 B 2011年工作总结 A A 2011年工作总结 J.D.POWER调查 第三方调查 专项调查 A.1 服务满意度 A.2 服务品牌 A.3 服务网络 A.4 服务技能 A.5 服务管理 A.6 其他工作 A.7 区域服务工作小结 A.1 服务满意度—— J.D.Power调查