接待VI的操作程序流程.doc

№：sop-sm-0004 VIP接待流程 VIP接待流程 一、准备 在得到VIP客户到店信息后市场部总监根据客户实际请况划分该客户VIP级别。根据此拟写VIP接待申请上报饭店管理层，待批； 得到上级批准后由市场部总监召集各部门总监、经理在召开VIP接待准备会。以收集各部门接待意见并落实接待准备要求同时完善接待方案；此方案上报饭店管理层待批准后下发各部门。市场部总监随时巡视监督各部门准备工作完成情况； 制定VIP在店期间紧急事件处置预案并协同各重点部门（房务、餐饮、安全保等）加以完善，后上报； 落实饭店房务部所安排贵宾入住房间，保证客房设施完备，各部位运作正常，卫生、摆放均达到接待要求。将客房门锁磁卡装进写有贵宾名字房号的钥匙袋里，妥善存放； 检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、礼品、小吃等及总经理致敬信、饭店宣传资料应摆放整齐，其他物品准备齐全； 落实餐饮部安排贵宾在饭店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客户还应照顾其饮食习惯； 准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次； 写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、安保部、前厅等）。 二、迎接 市场部总监和饭店相关部门主管领导在前厅正门迎候客户到达（根据不同VIP级别调整迎接档次）； 门口随时保留相应的停车位； 客户到达时，主动上前迎接并作介绍，带领客户乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由安保部负责安排专用电梯)； 到客户房中请其填写入住登记表； 督导行李员及时将贵宾的行李送到其房间； 视客户的身份及需要，通知安保部做好贵宾的安保保卫工作； 随时与陪同人员保持联系，相互配合及时解决计划外的问题并随时了解贵宾的要求； 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行。并与餐饮部保持密切联系，客户用餐期间，随时予以照应； 如出现贵宾投诉事件因尽快予以妥善处理避免事态升级造成不良影响。并及时将情况汇报上级领导。 三、欢送 落实客户的离店时间，做好在大堂欢送的准备； 通知行李部，及时将客户的行李送至门口； 协助收银员对客户在饭店期间的消费进行结算； 欢送客户上车，直至其离开饭店为止。 四、总结 VIP客户离店后建立该客户客史档案，详细记录客户信息、禁忌、消费情况、接待规格等内容并归类存档，备查。以便于该宾客再次到店时的接待准备； 根据此次接待情况编写接待总结，详细记录接待中出现的问题、纰漏及今后可借鉴的优秀经验。用以今后同档次接待的参考并上报，存档。 准 备 迎 接 欢 送 总 结 获得信息 划分级别 上报审批 汇总部门意见 拟定接待计划 落实准备情况 下发通知 门前迎接 落实入住 其他消费安排 收集意见 处理客诉 协调各部门 整理账单 协助结账 监督礼宾 运送行李 听取意见向客户致意 门前欢送 电话/短信祝福 建立客史档案 编制接待总结 与客户保持联系