物业公司基层员工培训手册汇.pptVIP

10/2004 嘉里物業管理(深圳)有限公司 本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為： （一） 物業管理與客戶服務； （二） 儀容及外觀指引； （三） 保安護衛員的角色及一般職責 物業管理 與 客戶服務 物業管理服務的理念 管理對象 物業管理的目的 管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明： 根據大廈公約管業經理一般的工作範圍 成功之道 物業管理服務質素如何界定？ 優質服務 – 一種大趨勢 顧客服務常見的藉口及困難 為什麼要服務標準 如何建立服務標準 如何超越客戶的期望 微格分析技巧 服務標準的好處 如何處理投訴 處理投訴前必須懂得如何管理情緒 “假如別人責備你，是對的，那你就沒有資格生氣； 假如別人責備你，是不對的，那又何必生氣呢？因為是他錯了。” 西諺云 情緒管理 “在適當的時間， 適當的地點， 以適當的態度， 向適當的人， 說適當的話。” 亞里士多德 處理顧客投訴－避諱 不適當的面部表情／語調 處理憤怒顧客的步驟 處理投訴/查詢的技巧 應付顧客查詢 – 步驟 練習－顧客服務的行為－技巧實習 1. 總論 當穿上嘉里制服時是覺得充滿自信及自豪，因為我們是特選的。當我們一穿上制服便代表嘉里以客為先的服務態度。 在任何時候，制服務必整齊清潔 換上制服後必先照鏡以確保儀表整齊 定期清洗頭髮、護髪、理髲 必須保持身體清潔及沒有體味。有需要時，使用自然、清淡的香水或止汗劑（避免使用濃烈的香水） 保持口腔清潔，每天使用牙線及漱口水清潔口腔 值勤前和吸煙後必須刷牙以止口氣 定期檢查牙齒 當值時不得攜帶私人傳呼機或手提電話 男同事的制服領帶必須適當地穿戴，並需保持潔身自愛及挺直 只可配戴一只設計簡單平實為準的腕錶（ 設計誇張花巧或標奇立異的手錶之腕錶及有膠錶帶的彩色腕錶均不可配戴 ） 如有紋身，不可外露及讓他人看到 經理將和員工檢討不正當儀表 名牌 必須配戴乾淨，清楚的名牌 如有損壞時，應立即更換 如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証 2. 女職員 – 套裝 2.1. 制服： 穿著清潔、熨平的整齊制服 必須將襯衣上角的鈕扣全部扣上，不要放置太多東西於口袋內 於前線對客工作時必須穿上外套 穿上外套後襯衣的鈕扣會被遮蓋 應當合身，清潔和筆挻。當不清潔，有污跡或弄皺了時，需要更換制服 須適中，長度及膝 2.2. 皮鞋、絲襪 所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋 新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋 皮鞋必須保持光亮 絲襪必須是肉色 （根據公司指引） 2.3. 髪型 頭髮保持頭髮清潔及整齊。值班前必須梳理頭髮 頭髮必須適當地修剪，保持整齊及不蓬鬆，並避免剪太多層次 頭髮除了黑色或深棕色外不能染上其他顏色。可以用自然色作“層次效果” 前蔭『劉海』不可長及眼眉。長蔭必須以設計簡單的黑色髮夾夾好 另類髮式，例如蓬鬆曲髮，搽太多定型水或誇張/散亂的髮式均不能接受 2.4. 髪飾 長頭髮必須以下列其中一種方式束好 (参看附圖）: 簡單髮髻(没有任何飾物) 用公司提供的髮夾 (有網黑色天鵝絨蝴蝶結) 法式髮髻 2.6. 珠寶和裝飾 只可配戴結婚戒指及款式簡單平實的戒指 配戴頸鏈需收藏於制服內。 不可配帶手鐲和腳鏈。 可以配帶一對小型耳環 (每邊耳朵一只耳環)。 2.7. 化妝及香水 當穿著制服，必須化妝 使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品 可於面頰塗上清淡的胭脂 必須塗上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。 可選配個人膚色及輪廓的眼部化妝。 員工須避免過份誇張的化妝或過份閃亮的眼影和唇膏。 只可用清新、幽香的香水，但不可使用於手腕位置 避免使用濃烈的香水 3. 男職員 – 西裝 3.1. 制服 穿著清潔、熨平的整齊制服。襯衫上及衣領的鈕扣必須全部扣上。穿上外套及結上領帶後，襯衫的鈕扣會被遮蓋。 在公眾地方，必須穿上外套及扣上外套上端的兩顆鈕扣。 3.3. 皮鞋、襪子 穿著無商標或裝飾的黑色光面皮鞋（不能穿著絨面皮鞋） 皮鞋應經常拭擦，保持光亮、整潔 員工不可穿著鞋頭有裝飾的皮鞋 穿著純黑色並無任何商標或圖案的襪子 3.4. 髮型及化妝 頭髮需梳理整潔，長度不可觸及衣領。頭髮劉海不能遮蓋面部，劉海長度不可超過眼眉 必須每天剃鬚，不可以留有鬍子或鬚角 不准化妝 只可塗上透明及沒有光澤的潤唇膏 （三）保安護衛員的角色及一般職責 保安員的一般職責包括保護公司及客戶之財產、保障客戶及公眾人士人身安全、固定崗位值勤、維持治安及防止罪案等。 其工作範圍包括: 執行通