服务营销华电版.ppt

第二节：服务体验分析的理论模型 ?　服务体验分析模型 ?　服务体验分析模型间的比较 一、服务表现的特征 服务表现跨越时间，且包含一系列先后有序的活动。 作为一种表现，服务仅存在于提供之时。 服务表现经常体现在多个层面。 二、服务表现的设计技术 （一）通过编写服务剧本来设计服务表现 　　所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述，它从顾客角度出发，以时间为顺序。 服务剧本的例子：来自医疗检查的案例 打电话给医疗检查中心，约定时间。 在约定的时间驱车到医疗检查中心。 寻找停车场与停车。 进入建筑并判断自己所处方位。 阅读路标，发现去处。 乘坐电梯，通过走廊。 在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 出示信用卡，并填写表格等。 在等待区等待。 在技术人员的带领下进入医疗区。 检查关键指标（脉搏、血压、体温） 来自医疗检查的案例（续） 在与医生会面时，讨论你的健康状况。 付款。 接受一系列的检查。 与医生道别。 退出。 寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 开车离开停车场。 （二）通过描绘服务蓝图来设计服务表现 　　所谓服务蓝图，是指服务表现的 关键构成要素的图形表现。 服务蓝图的示例：在一家当地酒馆饮酒 后台 有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、 　　　　　垃圾桶挑选　 关键活动：物品的挑选、存储和重购、员 　　　　　工按排。 第二节：服务表现定制化与延伸 服务表现的定制化 基本服务表现的延伸 第四章：服务设施设计 本章目标： 探究组成服务设施的诸多特征 讨论设计服务设施时所应考虑的关键问题 解释服务设施在服务营销中的作用 第一节：设计服务设施时应考虑的问题 什么是服务设施 影响服务特点的设施特征 设计服务设施时所应重点考虑的问题 一、什么是服务设施 服务设施，有时也称作服务景观，它包括服务发生其中的物理环境的各个方面，服务提供人与顾客的互动活动在其内部进行。 影响服务特点的设施特征，有周围环境的色彩与照明、音响的音量与音高、气味、空气清新度与温度、空间利用、家具的风格与舒适度、外观的设计与清洁度等一系列的大气特征。 二、设计服务设施时所应重点考虑的问题 持续时间 作业工具 服务个性 方向指引工具 吸引力 员工的“远离家庭的家” 第二节：与服务设施设计相关的几个问题 管理有形证据 前台与后台决策 服务设施试验 虚拟的服务设施 一、管理有形证据 （一）控制与管理有形证据的步骤 　　1、确定组织想对外传递何种具体的　　　形象 　　2、选择适当的设备工具来折射这一　　　形象 （二）各服务设施要素之间的相互协作 二、前台与后台决策 前台的特征 后台的特征 前台、后台决策 　（1）服务组织必须高度警惕地保持前台与后台的界限分明 　（2）在某些特定情况下，将一些后台活动或设备提到前台。 　（3）服务组织可通过增加或减少其服务提供系统的前台内容来差别于竞争对手 三、服务设施试验 （一）进行服务设施试验的必要性 （二）进行服务设施试验的方法 （三）服务设施方案的评价 四、虚拟的服务设施 第五章：服务需求波动管理 阐明为什么需求管理是服务营销所面临的主要挑战。 阐释服务需求难题的内在特征。 阐述服务能力难题的内在特征。 探索供需平衡难题的解决途径。 评价各需求管理途径的效果。 第一节：服务需求和服务能力的内在特征 引发服务需求难题的原因 服务需求的内在特征 服务能力的内在特征 一、引发服务需求难题的原因 1、服务需求的周期性 2、服务的易逝性 三、服务能力的内在特征 服务能力包括三方面的内容： 1、服务在其中发生的有形设施 2、以劳动来创造服务的员工及其技能　水平 3、服务提供所必需的工具设备 第二节：平衡服务能力与需求的途径 通过调整服务能力来紧跟波动的需求。 通过扩大需求来平衡之。 　1、服务组织通过改变其产品特征来扩大需求。 　2、服务组织通过分销渠道的调整来扩大需求。 　3、服务组织可依赖各种形式的促销来扩大顾客需求。 通过抑制需求来平衡之 　1、引导顾客他时消费的促销措施。 　2、通过产品与渠道决策。 通过控制需求来平衡之 　1、建立预定系统 　2、借助一个正式排队系统 组织平衡其服务能力与顾客需求的另一种途径，是什么也不做 　 第六章：服务传递管理 本章目标： 服务传递中顾客的重要性 增加顾客参与的战略 分析为什么员工是服务组织成功的关键因素。 探究服务员工应具备的系列技能。 论证对员工授权的时间与方式。 解释员工着装所传递的公司信息。 介绍有关如何最大化员工产出的观点。 第二节：服务表演者管理 为什么服务员工是如此重要？ 是否所有的服务员工都同等重要 ？ 业务技能与社交技巧的区别 如何保证员工表现出色 　　　1、精明的雇佣 　　　2、高密度的培训 　　　3、持续不断的监