电脑服务渠道零售运营手册汇.docVIP

服务渠道零售运营手册 （V1.0） xx电脑服务业务部服务渠道销零售项目组 (内部资料请保密) 2008年1月  序言 服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后xx电脑的一核心种子业务。 随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急需提高，为此SBD服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。 本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品、选件运做指导以及部分站的成功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运营手册的内容，更好地为大家提供销售支持！ 参加本手册编写人员为SBD服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们表示忠心地感谢！ 另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序）， 他们是： 目录 1．说明 3 第一部分 店面美陈 5 一、 店面美陈概述 5 什么是店面美陈？ 5 为什么要店面美陈？ 5 店面美陈的重要性 5 二、 店面资源准备 6 1、 资金准备 6 2、 样品准备 6 3、 库存准备 6 4、 人员准备 6 三、 店面布置 7 1、 店面布置的原则 7 四、 展柜的布置 10 1、 展柜放置的原则 10 2、 展柜内商品陈列的原则 10 3、 柜内饰品的布置 11 第二部分 店面培训 12 一、 销售人员的培训 12 1、 工程师角色定位 12 2、 销售前准备 14 3、 销售技巧 14 二、 产品的培训 21 1、 服务产品的培训（详见服务产品销售手册） 21 2、 选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT） 21 三、 销售流程的培训 22 第三部分 店面运营 31 一、 区域小规模连锁店零售人员组织结构图 31 1、 组织结构图 31 2、 组织结构图说明 31 3、 岗位职责及考核 32 第四部分 销售案例经验共享 53 一、 站端店面零售心得共享 53 1．说明 服务渠道零售运营所追求的是店面零售的统一性和规范性，因此首先要统一、规范零售店面的布置、业务流程并明确岗位及岗位执行标准； 根据服务渠道零售店面的内容，从店面布置、培训和运营管理三方面来说明； 本手册考虑的是从站内管理角度对站内零售业务和管理岗位进行梳理。而各岗位的保内业务操作规范具体见xx电脑相关工作规范； 本手册的关键点“ 明确提出了对服务渠道零售店面的统一布置要求，主要是为了全国的店面的规范性、可复制性和易于管理； 日常店面的培训指导，给出了具体的流程和明确了出发点； 零售店面的日常运营管理给出了相关的标准和方法； 明确要求所有店面必须要有进、销和存的管理工具； 明确要求一线增值经理必须对业绩要有PDCA改进流程； 第一部分 店面美陈 店面美陈概述 什么是店面美陈？ 在店面终端，主要是指商品的陈列、POP的张贴摆放、产品价格信息的传递、促销的告示。 为什么要店面美陈？ 吸引客户注意 传递产品信息 吸引客户咨询 唤起潜在购买意识 拉动再次进店 店面美陈的重要性 良好的终端视觉效果相当于5秒钟的广告。 是一个无声的SALES。 促使消费者现场决定购买商品的重要因素之一。 店面资源准备 资金准备 举例：网点站一个月的关单量是1000单，成交率是10%（服务产品和选件综合值）现在全国的均值的单件捆绑销售额是100，你的启动资金是：1000*10%*100=10000。 样品准备 零售行业的样品是必须的，是引导和展示给客户的产品，也是方便客户选择、判断是否购买产品的基本要求。这点就需要我们对历史的销售记录和目前客户的需求相结合来进行分析，看那些产品是我们站需要在零售店面出样（可以和区域SALES沟通确认）。 库存准备 好的安全库存是我们前端零售店面正常运营的有利保障，也是我们零售业务的基本保障，安全库存必须和前端的销售节奏相匹配，需要大家对历史的销售数据和客户的需求进行分析来不断的调整和变化。也是我们有效保证资金流畅通运转的基础； 人员准备 除了一线的销售人员、库存管理人员和保内共用外，站端必须要有专职的一名增值经理负责日常的业务的推进和管理； 店面布置 店面布置的原则 统一性 展柜背景、灯箱、立牌等宣传物必须符合公司的VI手册。视觉统一、协调。 利润性 商品陈列必须能确实提高店面的销售能力，要记下能增加销量的特别陈列方式和陈列物。 生动性 店面、专柜需要通过辅助销售工具、宣传物、装饰物等，使氛围生动，突出品牌文化。 整洁性 整体店面营运物品的布置；（Lenovo见下图） 上图中大致分成2个部分：