苏北人民医院——品管圈活动书面报告28.docVIP

 品管圈(QCC)活动成果报告书 圈 徽 品管圈名称 苏欣圈 改善主题：提高门诊药房服务满意度 活动单位：江苏省苏北人民医院 活动期间：2011年9月——2012年10月 一、上期活动追踪结果 (一)品管圈活动名称：　　　　　　 　　　　　　　　 (二)主题选取原因：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (三)目标设定值： 目标准=现况值－改善值 =现况值－(现况值 × 圈能力) 　 = －( × ) = (四)效果确认 目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100% (五)效果维持情形： 二、圈的介绍 (一)圈的组成 圈 名： 苏欣圈 成立日期： 2011 年 8 月 成员人数： 13 人 平均年龄： 34.2 岁 圈 长：孙家艳 辅 导 员：茅渊 顾平荣 所属单位：江苏省苏北人民医院 单位分机：药剂科门诊药房 圈 员：吉宁、高扬、吴华、刘长征、吴加娣、丁佳、任俊、陈欢、徐慧、陈伟、余如华、葛文俊 主要工作：药剂科门诊处方调配、发药、药物咨询、处方点评等日常业务操作 活动期间： 2011 年 9月至 2012 年 10 月 单位主要指针：以病人为中心 提高窗口服务满意度 (二)圈名意义： 1、“苏欣”谐音“舒心”，我们的目标创造一个理想的工作氛围和环境，让病员朋友感到舒心，也让药师感到舒心。 2、“苏欣”象征着苏北人民医院欣欣向荣。 3、我们要以我们热诚的态度、专业的学识为病员朋友提供放心、舒心的药学服务。 (三)圈徽意义： 1、中心的红心代表着我们要以我们的真诚之心，通过我们细心、耐心并热心的药学服务，让病员朋友感到舒心、放心和温馨。 2、外围一圈红色Q圈代表着QCC，我们要用QCC的先进管理手法找出我们的问题，改善我们的服务质量，让患者更满意。 3、Q的小尾巴是一个变形的S，象征着不断前进着的苏北医院，同时也象征着我们神圣的职业（sacred career）——除人类之病痛，助健康之完美。 (四)圈活动特点： 1、气氛热烈，畅所欲言。 2、群策群力，团结协作。 三、主题选定 　 选题过程： 主题评价题目 上级政策 重要性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定 1、提高门诊药房盘点准确率 2.56 3.31 3.15 2.67 11.69 4 2、降低发药内差 3.47 3.54 2.78 4.23 14.02 2 3、降低不合格处方率 3.65 2.46 3.16 3.23 12.50 3 4、提高门诊药房服务满意度 4.80 4.85 4.66 3.00 17.31 1 ◎ 评价说明 分数/人数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策 1 次重要 次迫切 0-50% 次相关 3 重 要 迫 切 51-75% 相 关 5 极重要 极迫切 76-100% 极相关 注：以评价法进行主题评价，共　13　人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。 本期活动主题：（主题说明） 本次品管圈主题为：提高门诊药房服务满意度 名词定义： 选题理由： 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三好一满意”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。 四、活动计划拟订 月份 周次 步骤 2011　年　9月 2011　年　10、11月 　2011年　12月 2012　年　1-3月 2012　年　4-6月 2012　年　7-9月 2012　年　10月 负 责 人 1 周 2 周 3 周 4 周 10 月 11 月 1 周 2 周 3 周 4 周 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9月