上门服务准则.docVIP

公司 技术人员上门服务规范 A、技术人员接到派工： [1]、联系客户：详细了解客户故障情况，并尝试判别是否可以通过电话指导解决故障问题，如果可以，电话解决客户故障，并填写客户受理报表，反馈回服务台。电话无法解决客户故障，则与客户约定时间，进行上门故障处理流程。注：拨打、接听电话时的服务礼仪 [2]、判断故障：故障人员大致判别故障，若无法判断，则与其他技术人员内部交流初步确定故障原因。 [3]、准备工具：准备处理故障所需工具、光电、测线仪，笔记本电脑、《客户服务确认单》、工牌等。准备出发，为防止出现漏带、错带等现象，技术人员在出门前一定要重新检查所需配件。 [4]、到现场途中：选择合适的交通工具及线路，在安全的前提下，以最快的速度赶赴客户处，若路上遇到突发事件，无法按时到达客户处，致电客户道歉，并询问是继续赶去，还是改约时间。 [5]、到达用户处：技术人员抵达客户处，礼貌招呼或敲门，出示工牌并口头表明自己身份。注：①、打招呼、握手等服务礼仪。②、若客户处地面为木地板或是下雨导致鞋底带泥等需要注意的情况，需要带鞋套方可进入客户处。 B、技术人员开始处理故障： （1）、按照《公司技能手册》规范执行故障处理流程。 （2）、挪动设备时注意客户处易磕碰物品的完好。 （3）、维修设备轻拿轻放，避免造成噪音污染，影响客户办公或其他客人的来访等事物。 C、技术人员故障处理结束： （1）、客户试用：处理完毕后，请客户试用，待客户满意故障处理时方可请求客户同意签署《客户服务确认单》，若客户不愿意配合签署，无需强求。 （2）、规放设备：技术人员在故障处理结束且客户试用正常后，需将客户机器等其他挪动位置的仪器，用自带抹布清理干净后，归放入原处，恢复客户处原状。 （3）、检查工具：技术人员在离开前，要检查自己携带工具是否完整，避免遗漏在客户处。带确认完毕后，留下名片，礼貌道别，方可离开。注：名片递出、接收等礼仪。 （4）、技术人员在故障处理结束并离开客户处后，向呼叫中心通知，本次服务结束。服务台计时完毕。 在第一阶段技术人员与呼叫中心配合完成规范流程的过程中，每周末学习培训时间进行服务礼仪的培训工作，并实地操作演练，为后一阶段夯实服务做基础，力求在最短的时间内提前完成计划。 ③、建立用户设备分析报告： 用户设备分析报告的目的在于针对公司代维用户及电信潜力用户设备以及软件情况等做综合了解，以便提前做出相应预案。提前为用户解决潜在隐患，并提出整改措施，使公司服务做到预防、整治、处理相结合。具体实施方案为： 每月初由行政部拟定公司代维用户名单以及上月报表中提出的电信用户潜在客户名单。 技术部拿到名单后，了解该客户设备使用及软件安装详细情况，并记录在案。 企业名称 编号： 区域 维护人员 联系电话 整改预案 联系人 联系电话 硬件设备 路由器 型号 使用时间 交换机 型号 使用时间 IAD 型号 使用时间 PDH 型号 使用时间 光电 型号 使用时间 协转 型号 使用时间 PC 型号 使用时间 软件安装明细 版本 安装时间 版本 安装时间 版本 安装时间 版本 安装时间 技术部通过分析客户设备及软件使用情况，做出预案，提前与客户沟通整治，防患于未然。