企驾(CorpCab)服务管理系统功能规格书.docVIP

企驾(CorpCab)服务管理系统 功能规格书 优秀的售后服务体系绝不是仅仅解决客户的问题，还要包括及时反馈客户的建议、及时地响应客户、为销售部门提供有价值的信息、为产品的发展收集需求。通过企驾(CorpCab)服务管理系统系统，可以建立一个完善、完整的服务业务流程和科学的管理体系，让客户满意、让销售人员满意、让服务人员自己满意。通过服务来推动企业的各个方面的发展。 企驾（CorpCab）服务管理系统的性能特点 1、先进的设计架构 基于成熟稳定的微软.NET开发平台，采用C++和C#混合语言开发，支持SQL数据库；采用微软WF3.0工作流引擎开发的流程系统；采用WebService构建的三层架构；B/S与C/S的完美结合，支持跨路由、跨防火墙等复杂的网络环境。 2、灵活的定制配置 通过独创的实体配置，动态构建表单呈现、列表视图、属性定义；可视化的工作流引擎定制器，能在无需编码的情况下创建各种的工作流程，满足灵活多变的流程需要；数据字典的广泛应用；支持系统平台的配置管理，大大缩短实施上线的周期。 3、登录方式多样性 支持网页登录、客户端用户名+密码形式登录、UsbKey+密码和UsbKey自动登录四种登录方式，可以满足企业里不同群体的实际需要，在保证系统安全性的情况下，提供了足够的方便性。 4、并发性强 采用动态线程池技术、负载均衡技术及集群镜像技术，能够满足超大并发访问的应用需求。 5、安全性高 采用基于角色的层级安全机制、防挂马机制、防注入技术、功能细胞元权限认证技术、客户端登录控制技术、数据链的无缝衔接设计、完善的系统日志及数据异动监测机制来确保系统的安全性，确保任何人只知道应该知道的信息。 6、实用性强 只有实用，才能好用、才能用好。服务问题处理的透明化；销售人员、服务人员、主管可以对任何一个服务过程和处理结果及时了解。 7、精准性高 通过授权即可得到任何服务处理信息，全面、准确的了解，就能够做出正确的决策，正确公司服务状况。 8、动态适应性强 模块化的设计；标准化与配置性的完美结合；数据字典、实体、工作流的广泛深入应用；确保了系统的动态适应性，系统可以动态适应企业的不同发展需要。 9、分布式应用 服务信息数据中心存储、分布式应用，服务状况实时动态呈现，任何时候、任何地方、任何人、任何事都能通过系统得到真实、准确、完整、及时的信息保障。 10、及时性强 服务的问题提交、处理过程、处理结果等信息，都能及时呈现，便于及时了解、及时工作、及时指导。 11、精确的数据关联 与客户管理数据无缝衔接，客户问题提交时，可以与客户系统中的客户进行关联操作；通过客户名称、归属、联系人、客户电话等信息的自动匹配，保证了服务部门与销售部门的互动。 二、企驾（CorpCab）服务管理系统的功能介绍 系统涉及客服管理、高级查询、数据统计和系统配置四个环节，通过问题的提交、问题分发、问题的处理以及问题的结案等环节的管理，构建完善的服务管理体系，为客户提供优质服务；为产品部门提供及时反馈；为销售部门提供及时协助。主要功能包括：客户问题的提交、问题分派、问题转派、问题处理、问题结案、请求协助、工作流程配置、权限设置、系统配置等。 1、客户问题提交 通过权限的授权，任何人都可以把客户的问题、建议等提交到系统中，按普通、重要、紧急、需立即解决设置问题的优先级。 2、问题分派 对于各个部门提交的服务支持问题，系统根据问题的特性、分类等标准，可以自动匹配到相应服务人员，具有权限的人可以将问题落实到具体处理人员。 3、问题处理 对待处理的问题进行处理，实时记录处理方案，对处理过程中的环境、问题描述、处理内容、进展情况、客户情况进行相应的处理，为自己继续处理、同时代为处理、主管了解、业务部门参考提供实时的信息。 4、问题结案 对客户的问题处理完毕后，可以正式提交结案，可以根据企业的需要将结案审核设置自动结案、单人审核、多人审核。 5、请求协助 处理客户问题时，如果需要别人提供支持，可以在系统中向单个、多位同时请求协助，该问题的所有信息，包括问题描述、前期的处理意见等，都在处理人和协助人之间共享；处理人和协助人共同处理该问题。 6、线索提交 在服务过程中，系统会将客户的基本信息自动的提交到销售部门，及时为销售部门提供销售线索。 7、知识库提取 通过授权，任何人都可以把某一典型问题提取成知识，形成企业的知识，供相关人员学习，形成企业的知识沉淀。 8、客户授权 针对服务部门，可以配置客户的查看权限，根据客户的类别、特性进行不同的授权，既保证的服务于客户的衔接，又保证了客户信息的安全性。 9、实体配置管理 对客户问题信息单元采用实体配置管理，动态构建表单呈现、列表视图、属性定义；保证了系统适应