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离港出发操作流程 东航培训中心 地面服务培训部 操作流程 1. 上岗准备 检查仪容仪表； 了解航班大致信息和销售状况； 了解特殊旅客或特殊行李预报； 检查柜台设备情况和业务用品配备。 准备要求 2. 值机柜台前引导 3. 柜台办理值机 4. 航班关闭 初始关闭注意事项 柜台值机关闭时间:国际航班为起飞前45分钟；国内航班为起飞前30分钟。 在航班座位空余情况下，将初始关闭之前预接收的候补旅客登机牌发放。 初始关闭后出现晚到旅客，在时间允许的前提下，需通知值班主任重新开放航班并接收晚到旅客。 值机员统计各自乘机联张数、行李件数、重量、特殊旅客情况，与离港系统中的数据进行核对，并复核所办理旅客交运行李的平均重量。 检查行李传送带区域有无遗留行李。 汇总特殊服务通知单、免责声明书等业务单据，与值班主任交接。 5. 晚到旅客处理 晚到旅客定义：晚于航班初始关闭时间抵达值机柜台的旅客。 处理步骤： 记录并确认旅客抵达时间； 在确保航班准点的前提下，尽量协助旅客申请加客； 如申请加客成功，须要求旅客签署迟交运行李免责，并粘贴晚到旅客胸牌； 提醒旅客尽快前往登机口； 对于未能申请加客成功的旅客，需耐心解释取得谅解，并协助办理退、改签事宜。 7. 登机服务 8. 送机规定 送机单据种类 国际航班总申报单、飞机出境检疫证； 旅客特殊服务通知单； 免责声明书； 头等、公务舱旅客、常旅客高端会员名单； 全体旅客名单(视具体航线而定)； 海关关封(上海始发含国内航段的国际航班)； 按航线要求配备的入境卡、海关、卫检申报单等。 关于GD 所列内容： 机组成员全名和职务； 每一位机组成员的国籍和护照信息； 声明符合卫生检疫要求； 机上总人数（过站人数、终点站人数）。 9. 存档资料 出口航班准备表 原始航班机组名单报 航班总申报单(盖有海关及边防放飞章) 旅客特殊服务通知单 免责声明书 旅客名单 其它资料 问题和解答 * 送 飞 机 票证清点交接 航班关闭 晚到旅客处理 登机服务 柜台办理值机 上岗准备 引导 逾重行李通知单、免责书、易碎品标签、晚到旅客胸牌、托运行李名牌、特殊旅客服务通知单等 值机柜台电脑、打印机、电子秤、传送带、航显等 发型、化妆、制服穿着、配件携带 仪容仪表自查 · 机型、定座人数、座位预留情况 运行信息 旅客信息、特殊旅客服务信息 航班信息了解 业务用品、设备运行状况检查 团队旅客引导至专属柜台、晚到旅客至召集柜台 分流依据：旅客目的地、舱位等级、常客会员等级 向旅客表示问候，且问候语中体现出东航特色 及时关注值机办票情况和旅客情况，以手势引导 需要旅客配合等待时，必须及时向旅客致歉 尽可能提供姓氏称谓服务 如遇有特殊服务要求的旅客，引导至专属柜台 起立微笑，以适当的肢体语言迎候 接过旅客证件和票证，按航线要求查验证件有效性 输入旅客特殊服务信息、根据航线要求输入旅客证件及转机信息、主动询问旅客座位选择 接收旅客托运行李、外包装检查、行李安全三句话询问、称重、目的地或中转地确认、栓挂行李牌 使用姓氏称呼向旅客唱票和交接：航班号、目的地、登机口、登机时间、托运行李件数及目的地； 指引旅客C.I.Q.及登机口方向 询问旅客航班号、目的地等信息并在系统中查询核对 CC IC CL 初始 关闭 中间 关闭 最终 关闭 ? * 所有票证须及时交至票务室； 签字确认 调阅系统中的办票统计页面，核对ET人数和纸票乘机联的张数 核对收取的MCO、FIM 张数 票证 清点 交接 要点 6. 票证清点和交接 引导和广播 告知旅客航班信息、登机状态、以及按顺序登机的说明 证件检查 在部分国际长航线的登机口，需要再次复核旅客旅行证件 登机扫描 复查旅客登机牌，按登机次序要求扫描 零分减客 根据规定报信调拉卸未登机旅客行李 在航班登机结束前，将所有单据交与该航班乘务长，并签字交接 按送机交接单上所列单据逐项检查 检查单据是否齐全、数据是否准确 在航班起飞前30分钟送达指定登机口 时间要求 检查要求 交接 呈报对象和流程： 每份GD共12张； 1张交海关，让海关在其它4张GD上敲放飞章； 1张交卫捡，在卫捡处领取《飞机卫生检疫证明》； 1张交边防； 保留1张敲有海关章的GD，在登机结束后敲边防放飞章； 剩余8张送上飞机（其中有3张盖有海关放飞章）。 *