礼节礼仪培训 (NXPowerLite).pptVIP

商务礼仪的重要性 我们的一言一行、一举一动都是代表着整个公司的形象，身为公司的一员，在仪容仪表、商务礼仪方面更要时刻严格要求自己。 沟通的意义 沟通在工作中的意义 事实上，成功并不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。 在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？ （总结出5点以上，你们认为最重要的信息。） 听和倾听的区别 “听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到” “倾听”虽以“听到” 为前提,但更重要的是“听懂” ， 即理解所听到声音的过程. 积极的倾听 积极的倾听 积极倾听的要素 注意力高度集中 充满耐心 积极的倾听 积极倾听的要素 寻找真实含义 积极反馈 倾听客人的心情 客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和 自己冷静下来 如何倾听 积极的倾听 肢体语言 蹲姿 下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。 肢体语言 鞠躬行礼 感谢或者回礼时 尊贵客人来访时 表示深刻歉意时 鞠躬角度不同 含义也不同 顺序 注意 时间 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 不能带着手套与人握手 3—5秒为宜 肢体语言 握手 肢体语言 交换名片 递名片的次序是由下级或访问者 先递名片，在相互介绍时，应由 先被介绍的一方首先递名片； 递名片时，应说“请多关照”、“请 多指教”之类的寒喧语； 互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片 后，之后用双手托住对方名片； 互换名片之后，要浏览一遍对方 职务、姓名等。 肢体语言 递送资料 递送资料的时候，资料的正面要面对接受人，用双手递送，并对资料的内容做简要的说明，如果是在桌子上的话，切记不要把资料推到客户面前，而要用双手递送到客户到面前。 握手时能否果断、有自信？ 在倾听对方讲话时微微点头？ 双臂抱于胸前，或叉腰？ 对方在你讲话时把身体靠近，还是远离？ 姿势僵硬？ 自己的身体感觉舒服，目光有交流？ 与对方的说话保持一样的语速？ 在与对方说话时将自己身体靠近或前倾? 保持微笑？ 否 是 为第一次见到客户时，我是否: 接待礼仪 良好的肢体语言的自检 服务用语 声音运用 电话礼仪 服务用语 控制语音：语速的节奏，井井有条 重音运用：强调某些关键之处 亲切设计：让客户觉得我的声音很专业 服务用语 声音运用 “欢迎光临” “先生/女士您好” “有什么需要帮忙的” “请问先生／女士您需要在这里等吗” “有什么问题，请随时跟我联系” “这是我的名片 ！请多多指教” 服务用语 标准服务用语 最常用的礼仪敬语 「请」字常嘴边， 有礼到处受欢迎 「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢 「对不起」是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误 服务用语 禁忌的语言 不知道 好像 可能\大概\也许\含糊不清的语言 不能，不可以 这不是我的责任 问题不大还行 服务用语 接听 拨打 转接 留言 服务用语 电话礼仪 接电话的注意事项 笔、来电登记薄、心态等 您好，欢迎致电商丘荣威MG 4S店 销售顾问***为您服务，请讲！ 请问有什么可以帮您或请问有什么可以为您服务？ 先生您贵姓？或者 怎么称呼您。 事前准备 欢迎来电 自我介绍 询问对方 的问题 倾听并询 问姓名 接听 拨打 转接 留言 服务用语 电话礼仪 接电话的注意事项 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 认真清楚的记录 了解拨打电话的目的 挂电话前的礼貌 服务用语 电话礼仪 拨打电话的注意事项 接听 拨打 转接 留言 打电话前的准备： 1、为什么要打这个电话。 2、需要达到什么样的目的。 3、要提前了解掌握客户的信息。 您好！这里是ＸＸ公司！ 请 稍 候,我 将 为 您 转 接 服务用语 电话礼仪