第六章 网络金融营销策略与服务管理2.ppt

本章结构 6.1 网络金融的产品策略 6.1.1 网络金融产品概述 6.1.1 网络金融产品概述 6.1.1 网络金融产品概述 6.1.2 网络银行产品策略 6.1.2 网络银行产品策略 无差异基础服务产品是指网络银行将传统银行的柜台业务产品在网上进行简单的复制与延伸的金融产品。 衍生增值服务产品包括网络支付服务和通过综合化网络平台整合信息资源以及多种金融工具和手段，为客户提供个性化定制的增值服务集合。 6.1.2 网络银行产品策略 6.1.2 网络银行产品策略 6.1.3 网络证券产品策略 6.1.4 网络保险产品策略 6.2 网络金融的定价策略 6.2.1 网络金融定价影响因素分析 6.2.1 网络金融定价影响因素分析 6.2.2 网络金融服务供应商定价能力影响因素 6.2.3 网络金融定价策略 6.3 网络金融的渠道策略 6.3.1 网络金融营销渠道概述 6.3.1 网络金融营销渠道概述 6.3.2 网络金融渠道 6.3.3 银行、证券、保险交叉渠道营销 6.4 网络金融的客户关系管理 6.4.1 客户关系管理 6.4.1 客户关系管理 6.4.2 网络金融客户关系生命周期 6.4.3 网络金融客户关系管理战略 6.5 呼叫中心 6.5.1 呼叫中心概述 6.5.1 呼叫中心概述 6.5.2 呼叫中心在金融业的应用 本章结构 重点难点 6.1 网络金融的产品策略 6.2 网络金融的定价策略 6.3 网络金融的渠道策略 6.4 网络金融的客户关系管理 重点：网络金融的产品、定价与渠道策略 难点：网络金融的定价策略 6.5 呼叫中心 本节逻辑结构图 6.1.1 网络金融产品概述 6.1.2 网络银行产品策略 6.1.3 网络证券产品策略 6.1.4 网络保险产品策略 网络金融可以定义为“信息技术，特别是因特 网技术与金融理论、金融管理和金融实务相 结合的产物，是存在于虚拟空间的金融活动， 其存在形态是虚拟化的、运行方式是网络化 的” 网络金融 翟立宏将金融产品定义为：金融机构为开展业 务的需要，针对特定市场上顾客的金融需求而 设计和推广的产品，其基本形式为独立的或附 着于金融工具的金融服务 金融产品 亚瑟·梅丹将金融产品定义为：以特定市场为目 标、由一种金融服务企业为任意用户所提供的 一整套服务 金融服务机构为开展业务需要，提供的存在于 由信息技术、网络技术构建的虚拟空间的产品， 其形式为独立或附着于金融工具的一系列金融 服务。金融产品是服务性的产品，即网络金融 产品是网络化、虚拟化的金融服务性产品。 网络金融产品 网络银行的金融产品 衍生增值服务产品 无差异基础服务产品 银行信息服务、个人银行业务、网上支付业务、企业银行业务、网上商城、网上证券业务等 招商银行 银行信息服务、查询服务、转账服务、代理缴费业务、证券资金转账业务、网上支付服务、挂失服务、信用卡申请服务、集团管理子公司业务等 中国建设银行 银行信息服务、网上国际收支申报、汇划即时通个人在线理财、支付网上行、网上支付业务，企业银行业务、网上证券业务等 中国银行 银行信息服务、帐务信息业务、支付指令业务、批量支付业务、B2B网上支付、银证转账业务、人民币转账业务、网上异地汇款、代客外汇买卖、个人网上抵押贷款等 中国工商银行 业务种类 银行 网络银行产品差别化策略 产品组合差别策略：银行将两个或两个以上的现有 产品或服务利用网络平台进行重新组合，从而推出 新的金融产品 产品客户差别策略 ：通过研究客户需求，细分目标 客户，为满足不同客户群的需求提供目标明确的金 融服务品种 无差异的基础服务产品 ：无差异的基础服务产品是 对证券交易所、营业部传统业务的网络化延伸。 个性化的增值服务品 ：个性化增值服务产品是通过 网络实现具体附加价值的各种产品服务，主要体现 在网络咨询中。 适合网络营销的保险产品满足的一些特性条件 该保险产品的潜在需求比较大 潜在消费者对该保险产品认知度较高 该保险产品能灵活适应客户细化的需求 本节逻辑结构图 6.2.1 网络金融定价影响因素分析 6.2.2 网络金融服务供应商定价能力影响因素 6.2.3 网络金融定价策略 网络金融服务产品成本特性 ：高固定成本、低边际 成本的特点，表明它的平均成本具有无穷递减的趋 势，并且一直大于边际成本 价格敏感度：价格弹性高，客户对价格的变动比较 敏感，提价会使客户放弃该产品；反之，价格弹性 低，客户对价格的变化不怎么关注，价格提高不会 对他们的消费决策有太大影响 影响价格敏感度的因素包括 产品差异程度 产品比较难易程度 市场细分程度 其他产品的销售 价值认同程度 获得服务产品的便利性 网络金融服务商提供的