医患沟通 医学培训课件.ppt

医患沟通肾病中医科李维 什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)并达成共同协议的过程. 据中华医院管理学会调查： 显示目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 基本要求： 1、倾听和收集信息的能力 2、运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 3、与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 4、团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 5、教别人学习的能力和积极的态度 6、有效的进行口头和书面的沟通 7、能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论 关于解决个人和社会重要问题的行动计划。 医患沟通的时机： 医患沟通方式： 根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。 沟通技巧： 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。 三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及时沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、可刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 医患沟通的记录： 医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定清楚记录医患沟通的情况。 沟通记录内容包括：时间，地点，参加沟通的医护人员、投诉人员姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。 患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 医患沟通的目标是建立信任 取得患方信任 仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟 医患沟通的评价： 院、科两级对医患沟通制度的执行情况，定期进行检查和考评，并纳入医疗质量管理。 因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发的医疗纠纷，医院从经济或行政方面给从重处理。 总结 * 沟通 语言 非语言(肢体语言) 口头.书面.图片等 声音 肢体 身体