百货商场营销新焦点.pptVIP

CRM体系是从软件到硬件的建设，从内部到外部的资源整合，从理论到实践的实施，也必将帮助商场在激烈的竞争中脱颖而出。 今天我的演讲就到这里，谢谢大家。 * * * 结束语 谢谢！ 各位领导，各位专家，上午好！ 很高兴今天能有这个与各位一起学习和沟通的机会。首先做个简单的自我介绍，我叫王路，生于上世纪70年代末期，2001年毕业于天津工业大学服装设计专业，今年6月来到北京，目前在一家服装连锁超市做采购总监助理，工作内容主要是配合ERP厂商的系统研发，以及合同管理、信息维护等采购支持方面的工作。从2002年至今，8年的时间一直在百货和超市行业从事运营和采购工作。而这8年，正是各大商家逐渐转变经营理念的时期，从花样繁多的营销手段，到会员的招募与管理，各个百货商场都把目光聚集到一个新的营销焦点，也就是今天，我要和各位共同探讨的主题--CRM，即顾客关系管理。 * 我的演讲包括6部分内容，分别是CRM的产生背景，它的核心思想，CRM的定义，CRM的主要手段以及CRM在百货商场的现状，进而共同探讨百货商场如何有效的经营顾客关系。 * 第一部分内容是CRM产生的背景。 * 随着社会的进步，生产力的发展，产品从供不应求到供过于求，顾客从追求物美价廉到追求品牌化，百货商场之间的竞争也从争夺大众知名品牌的合作权，转向到，比拼管理，比拼服务。随着品牌经营范围的扩大，以及管理学在商场的普及与应用，产品和管理达到了高度同质化，在这种激烈的竞争中，百货商场意识到，要提高核心竞争力，就要抓住顾客，顾客是商场竞争的起点，也是终点。商场开始加强顾客资源管理，招募会员。就是在这种情况下，CRM，应运而生。 * 作为一种全新的经营理念，它的核心思想是什么呢？从CRM的产生过程中不难看出，CRM的核心思想就是重视顾客资源。 * 商场通过商品组合，品牌调整等一些手段，服务于顾客，满足顾客的消费需求，把单纯以销售为中心，升华到以顾客为中心，从多方面满足顾客的心理需求。顾客的满意度提高了，忠诚度也就提高了，那么百货商场利润的提升就水到渠成了 * 那么，什么是CRM，它的定义是什么呢？ * CRM就是以顾客为中心，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的业务管理。寥寥几个字，却贯穿了百货商场的所有关键环节，对商场的决策分析管理，流程管理和处理与顾客的关系都起到了重要的指导作用， * 这就是CRM的三个主要手段。下面我进行具体的分析。 * 在决策分析管理方面，CRM利用数据库等数据信息为领导层的决策提供支持，为中高层的招商调整，营销策划等提供科学的依据，流程管理方面，CRM能够实现市场营销，招商运营，客服服务，物业维护等多部门的全程量化管理和工作流程的自动化，从而提高管理效率，降低运营成本，第三个手段是接触管理，又称会员关怀，是利用会员中心、电子商务等平台，与网络结合，实现与顾客互动及快速响应，优化服务，提高顾客满意度从而建立了顾客忠诚度。 * 既然CRM有这么多的优势，那么CRM在商场的现状又是怎样的呢？ * CRM，自1999年进入中国以来，受到了国内商家的大力追捧，各商场照搬照抄了许多国外公司的CRM模式，就连社区的水果店都开始招募会员，积分换礼。但是，时至今日，无论是对顾客的服务，还是促销手段等各个方面，仍然都还处于一种很低的层次。整个百货业对顾客关系处于一种不正常的经营状态，仅局限于打价格牌，打折、买加、买减、天天特价等等，其实谁都知道，大多数都是虚假的把戏，有哪个商场愿意“赔本赚吆喝”呀！即使商场愿意，供应商也是不会接受的，供应商中尤其是私营性质的品牌代理商占多数，他们既要平衡其他商场的价格，又要保证自己的绝对利润，进而就出现了不是供应商清户就是商品零售价虚高的情况，品项款式丰富的品牌，供应商还搞起了AB商场的差异化经营。而作为顾客，就一定要努力培养自己拥有一双“慧眼”，大家在超市经常看见一些顾客手中拿着其他超市的DM海报，来对比价格，哪家便宜就在哪家买。再比如说百货商场有促销活动，客流量就剧增，没有促销活动就冷冷清清。总之，顾客在这种虚假的游戏中，受到了伤害，对商场不再信任，自然就谈不到满意度，还谈什么忠诚度啊。 * 造成这些情况的原因是什么呢？是CRM理念在中国水土不服吗？当然不是，造成上述情况的根本原因是，国内在CRM概念理解上存在偏差， * 从表面来看，主要是，一过分依赖于CRM软件本身，二把CRM定义为一个部门级的系统，三商场没有从整体去经营和实施CRM。而真正造成这些情况的原因，却和我们看到的表象是完全相反的，首先是商场的决策层对CRM的理解存在偏差，不能从整体的战略高度和运营角度去经营和实施CRM，单纯认为CRM这就是营销部门或者是客服部门的工作，没有从招商管理、营销管理、人力资源管理、收银管理、物业管理等方面进行资源整合，那么落实到部门的时候，员