万科联合代理销售案场管理细则精品文档.doc

联合代理销售案场管理细则（初稿） 一、 来电接听细则 1、 来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行，穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记； 2、 电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补； 3、 如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补； 二、关于客户受到干扰： 1、 客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。 2、 客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。 三、来访客户接待细则 1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位； 2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明排位原则； 3.双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位，如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补； 4.客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房： （1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接待。 （2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接待； （3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待； 5. 排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程。第二岗同事询问完毕后由第一岗同事接待。 询问口径如下，不允许问超过一下范围的问题，如开发商发现或接到举报后核实，该销售人员停止接访1周。 您好，欢迎参观万科***项目！ 问题1、请问您是第一次到我们楼盘吗？之前有没有同事接待过您？ 如果客户回答：来看过，张三接待的，请将客户转由销售员张三接待 如果客户回答：没来过，可进行接待 如果客户回答：来过，不记得谁接待的了，则由头岗接待。 问题2、请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊？ 如果客户回答：有啊，张三给我发过短信或电话。请将客户转由张三接待 如果客户说没有，按新客户进行接待，交由头岗同事接待。 如销售人员问岗超过以上问题，罚款100元/次。 备注： 1、 如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问 客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。 2、 客户明确购买户型，亲自带领客户参观示范单位（如现场客户量大，在征得现 场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房）。 3、 如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线； 4、 带领客户参观样板房或示范区环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客 户距离保持在三步之内。 5、 仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。 6、 客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后 才能让客户填写“客户来访登记表”，客户离开后立即到大前台进行来访客户登记（客户姓名、电话、送客时间、购买意向等），双方销控人员监督； 7、 客户离开后短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。 短信内容：XXX先生/小姐，您好，我是万科****项目的销售代表XXX，感谢您的莅临参观！我的联系电话是：XXXXXXXXX，如有需要，欢迎致电或到销售中心咨询。 8、 销控：各代理公司每天各安排1名后台人员作为联合销控，销控本不得离开大 前台（便于监督，如发现或举报一方有私自销控等相关违规行为，则罚款1000元/次），双方以客户本人到达销售前台刷卡为标准，客户落定前一定要与销控人员（各自公司主管或后勤）即时核对销控，明确该房号可售，协助客户填写《房号确认单》，销控人员签字确认后，由本公司销售经理复核并签字；成交方刷卡后第一时间持客户缴款手机及刷卡凭证手填公共销控，并口头报对方后台，各代理公司后台分别短信告知现场销售人员该房屋已为认购状态。 9、 定金缴纳：定金一定要交予财务，收据由本公司销售经理核对，如遇非客户本 人代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明》。 10、 销售人员不得通过任何方式私自收取定金、销控单位；否则一切责任由销售人 员承担，并罚款1000元。销售经理最终确定销控单位以收到定金收据为准。 11