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上海韩诗妍服饰有限公司客服人员培训课程精品
二十、客服经典语录集锦 18、 学习,是企业第二生产力 19、 学习是最赚钱的投资 20、 小公司做事,大公司“做”人 21、 事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响 22、 没有失败,只是暂时还没成功 23、 自由的代价是自律 24、 修订计划,而不是改变目标 25、 成功者的第一反应:找方法,而不是找借口 26、 所有的限制,一开始均来源于自我设限 27、 将汗水流在练习场上,而不要将泪水流在竞技场上 28、 跟什么人在一起,决定你成为什么人 29、 只要不服输,失败就不会是定局 30、 目标就是你未来的现实 31、 成功,就是简单的事情重复着去做 32、 决心决定成功 二十、客服经典语录集锦 33、 不是成功太慢,而是放弃太快 34、 用心做人,用脑做事 35、 学者的任务,把简单的问题复杂化;管理者的任务,把复杂的问题简单化 36、 好消息向下传,坏消息向上传 37、 当面说,不要背后乱说;会上说,不要会后乱说 38、 不是有没有伯乐,而是我们是不是一匹真正的千里马 39、 经常走后路,一定是绝路 40、 进一步海阔天空 41、 如果事情无法改变,我们就改变自己 42、 与强者竞争,更容易成为强者 43、 不是收入太少,而是贡献不够 44、 我们需要英雄,因为英雄可以带动团队;我们更需要团队,因为团队可以创 造更多的英雄 45、 在运动中改善 46、 管理者就是培训者 二十一、客服工作手册编制 编制网店客服工作手册有利于新进客服人员,快速融入服务角色,快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则,清晰的流程,更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定,需因每家店铺的实际情况来定,一般具体应包括以下几个方面: (一)、《商品明细及销售准则》 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 制定详细的店内产品销售规则,应包含:最低售价,优惠条件,促销方法,搭配手段,客服权限等方面内容。 (二)、《快递选择原则及资费标准》 制定适合自身店铺和产品的快递选择原则,这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的,比如: 1、有的快递送货及时率很高,但价格稍高:那么当客户非常着急的时候,就可以选择它。 2、有的快递价格非常有优势,只是送货及时率稍差:那么对于到货及时率要求不是很高的客户,可以选择。 3、有些快递某些区域能够到达,某些区域不能到达:那就需要我们选择时,认真了解清楚,防止错误的产生。 此外,编写详细的快递资费标准也是十分必要的,而且也并不难,各家快递公司都有自己相应的资费标准表,索要齐全即可。方便客服随时查询。 二十一、客服工作手册编制 (三)网店客服行为规范(参考版) 1、网络礼仪规范 (1)、客户交往礼仪的基本原则 ▲互惠原则 ▲平等原则 ▲信用原则 ▲相容原则 ▲发展原则 二十一、客服工作手册编制 (2)、在线交流礼仪: ◎ 如果是初学者的话,在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。 ◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 ◎ 你对别人说的话要格外小心,不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测,最好就事论事。 ◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论,特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。 ◎ 使用笑脸符号:以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 ◎ 不要谈论一些粗俗而且无聊的话题。 ◎ 大写的词只用来突出要点,或使题目和标题更醒目,使它更突出。 二十一、客服工作手册编制 ◎ 慎用讽刺和幽默,在没有直接交流和必要表意符的情况下,你的玩笑也许会被认为是一种批评。 ◎ 你所提的问题要和业务主题相关。 ◎ 谈吐大方,活跃、自信时尚、健康充满活力; ◎ 具优秀的语言表达能力,思维敏捷,极佳的协调现场的能力,展现自我的信心。 ◎ 不要高声喊叫:如果你的话全部都用大写表示,就意味着你在喊叫。 ◎ 正确发送信息:保证你的信息不要发错地址。 ◎ 注意语气:在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 ◎ 内容要合适:不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受,而且,由于邮件是有案可查的东西,它可能会给你带来损害。在现实中,许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 ◎ 不要发火:发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结
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