中华讲师网：上客投诉处理技巧解析精品.ppt

拨洋葱的方法：扑克牌游戏 －－引导客户说出他的心理话！ 客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来, 引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景。 这是公司非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。 你可以说::“告诉我后来的事情好吗？” 告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？” 告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到公司内部。 客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都要向客户承诺。 如果没有把握，可以承诺态度，你可以对客户说:“您放心，总会有解决办法的。” 可以告诉客户:“我们在今天下午4点派人前往你处。”不要说:“这个问题我们在上午12点前一定能解决”,而要说:“不管怎样，我们会在12点前给您电话，告知进展情况。” 即使问题没有得到解决,也要给客户联系,让客户知道你并没有忽略他的意见而且正在努力去做。 投诉客户一般没有足够的耐心，你要让你的解释尽可能地直截了当，明明白白。晦涩的专业术语会激起客户更大的愤怒。 为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。” 如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。 建库：把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。 戴尔公司CRM就做得很好，有一前任客户经理在CRM中记录了他的服务投诉客户的内容，其中还有一个细节客户的狗狗名叫乐乐，当儿子来养，三年后另一位销售工程师共享了此信息，打电话过去，问他家的乐乐怎么样了，正好乐乐刚去世半年，他们就在一起回忆乐乐的点点滴滴，最后这个客户成了这个销售工程师的客户又购买了一台新戴尔电脑。 一半的同学读左边的对话，另 一半同学读右边的对话！ * 所以这些类型的客户处理的步骤可以共用这一套方法： 点头－－－认同客户，同时表示歉意！让客户心安和放轻松一点。 微笑－－友好，避免死相 倾听－－用身心去沟通 回应－－ 记笔记－－ * 当然，心理素质好一点的人，也不要到处诉苦，说今天太冤枉，太倒霉之类的话，影响到周遭的同事，给大家一个不好的心情！ * 先行询问其购买为何款酒品。1若是我司销售酒品，则请其稍等，为其查询在当地是否有经销商或专卖店，若无经销商或专卖店则请其提供酒品生产日期及序列号进行查询。2、若非我司销售酒品则明确告知，建议其至我司专卖店或经销商处购买正规渠道酒品。 先承认外面的个别店家的价格确实比我们便宜在解释一下直营店为什么比外面贵（我们直营的价格是有公司同样规定，是我们金门高粱酒市面零售价的指导价，但有的店家为了竞争的需要会有促销或者价格便宜点，其实你也知道现在外面白酒假的挺多，如果你想买到放心酒我是建议你到直营店购买，毕竞我们是酒厂直营的质量有保证，不管你是要送礼还是要自用也比较放心） 首先倾听客户的诉求，了解事情的经过。 尽量让客户平缓、恢复情绪；并及时联系相关人员，了解事件进展情况。 就事件给客户带来的不便，及未及时转告事件处理情况，表达歉意，并告知目前事件的进展情况，及时为客户开据发票。 事后就该事件做总结，避免同样事件再次发生。 告知我们公司官方网站为,或者搜索我们公司全称：金门酒厂（厦门）贸易有限公司。我公司为为金门酒厂在大陆地区的全资子公司，未授予任何公司企业为金门高粱酒总代理、独家代理的称号，凡冒名金门高粱酒总代理或总经销者，皆为未经我司合法授权许可。很多网站在百度购买推广，就可以在可以搜索金门高粱酒时在前面显示。 * 我们公司未开放对外直接招商，我们公司的招商模式是下设大区经销商，由我们公司给大区经销商各地级市的授权，大区经销商在各地级市进行招商，具体的代理条件和限制根据几家大区经销商公司的不同制度和运营模式不一样而不一样，您可以先向我们的大区经销商咨询具体的代理条件和限制。 * 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理心理准备及三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 禁止语及难于应付客户的处理 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客诉研讨一： 客户