5拒绝处理-讲师手册27.docVIP

拒绝处理 学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝 学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧 通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术 树立学员信心、提高展业技能。 学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法 能否恰当应对客户的拒绝？ 拒绝处理是销售的垫脚石。 化危机为转机——拒绝是推销的开始 “不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。 教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。 拒绝是成交的线索 拒绝是再次的确认 拒绝是恐惧的表现 正确看待拒绝 面对拒绝时应有的健康心态。 教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。 判别真假拒绝 教师提问: 在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手? 被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。 为什么?教师说明: 有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 肯定、直接的回答　,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 拒绝的强度 客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。 教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则： 先辨别真伪 注意倾听 不和客户争辩 委婉而坚持正确的理念 教师讲授拒绝处理要把握两大重点： 先用赞美认同，消除反对的情绪； “客户叔叔，你可真是一个非常细心的人” 多用反问法，收集资料，寻找问题。 “客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？” 诚实与谦虚 须有信心与权威感 不可争议 有所准备，先发制人 运用机智 提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？ 教师总结，拒绝处理的方法分为六种： 假处理 您要是…那谁还… 举例： ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？ 间接否定法 是的（没错）…但是（不过）… 举例： ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。 询问法 能不能…为什么？是…还是… 举例： ——为什么？ ——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？ 举例法 “当然（赞同）…但是（举例）…再说…” 举例： 转移法 “是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）” 举例： ——我、、、意 ——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。可是据统计，、、、、 直接否定法 那可能是… 举例： ——听说、、、、难！ ——那可能是误传吧！ 教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类， 不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信 这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。 需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术 赞美认同客户观点，取得客户信任 用反问法收集资料 强化购买点，去除疑惑 我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区 自己制造问题的误区 100%拒绝处理误区 教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。 尝试每一个问题之后。 提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。 所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。 教师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。 在讲台上摆两把椅子，呈45度。教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。 在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。 教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一