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广州市XX旅游用品有限公司 售前客服岗位工作标准 撰写人: 小翠 撰写日期: 2012-5-14 工作岗位 工作内容 工作目标 工作标准 工作岗位 售前销售客服 工作内容 客户的咨询 店铺内商品的导购 3、与售后客服的衔接 工作目标（KPI） 工作流程的执行 2、 咨询客服成交的达成率（详见客服售前考核办法） 工作标准 关于订单的售后问题,售前客服统一提交给售后客服处理. 具体规定如下 （订单售后问题定义：包括商品的保养方法、客户对收到商品的疑问、退换货、商品质量问题、快递催单等等） 售后转接 简单的售后查件等其它问题，售前客服可以自己解决的，请即时回复客人。其它情况请转交给：“多多箱包:大大” “日冠王箱包旗舰店:香港” 这两个为专用售后客服旺旺。 转接时，需和客人说明， 如：您好，我是晚班客服，售后客服现在已下班。这个问题我已反馈给售后客服，明天一早我们售后会跟您联系； 您好，我帮您转接到售后客服，请您稍等~ 缺货、断货情况的处理 定义 缺货：仓库无货，但工厂仍有货 断货：创库无货，工厂短时间内也不会生产，或某型号已经停产。 缺货情况的处理 客户自拍（不咨询客服直接拍下付款）、 客户明知缺货但仍愿意等待（客服需事先确定工厂有无断货） 售前客服销售后，但因库存为暇疵品等原因导致无货可发 在这三种情况下可能会产生缺货售卖的情况。 这种情况下，就请售前客服或仓库反馈给售后客服，由售后客服来联系工厂发货。 工厂发货完成后，售后客服负责将发货快递单号在订单内备注，并点击发货，如果此订单中有配件已由仓库寄出，仓库需要订单中备注配件的发货快递单号。 缺货情况由售后客服负责和客户反馈（第① ③种情况下，一定要及时和客户沟通）：缺货情况的告知、发货后的通知（虽系统已有发货的短信提醒，但人工旺旺通知会更显的人性化） 断货情况的处理 由商品部负责工厂断货情况的公告，不定期更新。 售前客服在销售时，注意查看公司公告区内的断货公告，如明知断货，仍销售者，做责任事故处理。 退款交易 由售后客服负责跟进，售前客服如有发现，请直接反馈给售后客服。 返还差价 售前客服在订单备注中说明，并反馈给售后客服，由售后客服统一处理。 退货、换货 售前客服需事先与客人核实，客户是否符合退换货符标准（详见售后客服工作标准），如果符合，则直接回复客人并反馈给售后客服，由售后客服登记。 如果客户属于要求补偿性的退换货，则统一反馈给售后客服，由售后客服跟进处理。 转接语，如 “您好，您的这个问题我这儿无法处理哦，我已将您的问题反馈给我们的售后客服，稍后她将和您联系哦~” 注：售前客服不要和公司的财务直接联系，以免出现重复退款等情况，统一由售后客服和公司财务联系跟进。